本文内容改编自《酒店服务生的十大应变技巧》 作者 翟妮妮
一、客人问你个人隐私时
女孩子每月都有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，这么没精打采？
失败的应变：不知如何作答，被羞的一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧
成功的应变：面带微笑的说，先生您真会开玩笑，我这个年龄正是要认真工作的时候，不过今天我身体是有点不舒服，我叫我的同事小张过来为您服务您看好吗？客人一般会说，不用不用
二、客人打听工资时
经常会有客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少钱？类似的问题很多。
失败的应变：直接告诉客人自己的收入，有的还把同事的收入和上司的工资待遇一并说出，甚至把每天的营收额也毫不保留的告诉顾客
成功的应变：企业薪酬属于酒店的内部机密，但可以模糊的回答，我们这里的工资是底薪加提成，只有像您这样的客人多了，生意好了我们的收入才能慢慢提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们。我们会不断的为每一位宾客提供优质的服务
三、打坏餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时
失败的应变：一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服务员叫PA来收拾，然后自己借故离开，什么都不管了
成功的应变：可以幽默一点的对客人说，祝您岁岁（碎碎）平安，请不要害怕，我给您低头认错了。然后再去收拾破碎的餐具，这样放松了客人，也容易赢得客人的谅解
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四、碰撞到客人时
失败的应变：有的服务员觉得是客人不小心把她给撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意的一声不吭的离开，有的是回头白客人一眼，然后嘟囔的走开
成功的应变：需要马上道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，您没事吧？！或者比较幽默的说，先生，我今天沾到您的福气了，您不介意吧。这样客人会举得服务员有修养，即使被撞，也会欣然离开
五、发现客人偷餐厅物品
有的客人看到店里的装饰品，小餐具或者小东西有忍不住带走的冲动，乘服务员不注意想顺手牵羊。作为服务员，如果视而不见，丢了东西是要赔偿的，如果直接阻止客人，处理不好会得罪客人，让客人难堪
失败的应变：服务员急忙上前说，你这人怎么这样，竟然拿我们的东西，赶快交出来，不然我们要报警了
成功的应变：把客人叫到一边，客气的说，张先生您能否检查一下您的包，看看是不是收拾物品时把我们餐厅的--误放进去了，给您带来不便请您谅解。这种给客人台阶下的做法更容易化解矛盾
六、发现客人未付账就离开
客人不结账就离开，一是想趁餐厅忙乱想逃单，二是确实忘记了。不管是哪一种情况，都要注意处理的技巧
失败的应变：急匆匆的追上去，当众大声的说，你们怎么没有埋单就走了，请问哪位埋单？
成功的应变：礼貌的叫住请客的主人，某某先生，您忘记拿东西了，然后把先生叫到一边，不好意思我们忘记提醒您埋单了，实在对不起。客人一般会尽快把帐结掉了。
七、客人反映某道菜没有别人的好吃
客人对餐饮菜肴品头论足，认为桌上的某道菜没有某某饭店的好吃。味道不足等等
失败的应变：有的服务员会很不服气，说他们那比我们差远了，他们的经理曾经是我们这的一个领班，他们的主厨曾经是我们的一个切配而已。
成功的应变：不要诋毁同行，但也不能保持沉默。这样显得我们小气。一般可以告诉客人我们酒店还有其他很著名的特色菜，比如，某某菜，是我们餐厅点击率最高的，特点如何。某某菜，曾经拿过大赛的奖励等等。然后询问要不要点一盘试试即可。
