清水海舜耕店前厅品质化服务要点
作者：陈显龙
一、前置性服务
作为一名优秀的服务员，不仅要有吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，更重要的是还要具备敏锐的洞察力和心理分析能力。在日常服务中，员工要善于观察客人的面部表情和行动，分析客人的需求心理，把握瞬间，提供准确、迅捷的服务，想客人之所想，做到客人开口之前，给客人以惊喜。
1.客人饮酒后，及时提供蜂蜜水或柠檬水供客人醒酒用。
2.客人从洗手间回来后，在路过收银台时应及时给客人提供纸巾供客人擦手用。
3.在冬季时，可以在征得客人同意后提供脚垫供客人使用。
4.对于不善饮酒的女士，在征得同意后提供替代品。
5.发现客人身体不舒服或头疼感冒时，可以提供合适菜品、饮品或药品。
6.客人未到齐前，在征得客人意见后，可提供如当天报纸、应时杂志或打开电视机等便利。
7.主菜单上的菜品上齐后，应在告知客人安排的菜品已上齐，同时把菜牌放在客人方便取用的地方。
8.客人离店后，在第一时间通过吧台发送祝福平安信息。
9.未预定的客人到店后，应及时把订餐卡或名片提供给客人。
10.应根据季节的不同，为客人提供不同温度的客用香巾。
11.要充分记住客人的个性需求，提供适合的个性化服务，充分打好提前量，做好准备工作。如客人不喜欢吃鹅肝，需要换客人喜欢的同档次菜品，或客人不喜欢管状辣根，而喜欢自磨的辣根粉等。
12.客人在前厅等候时，应及时将客人让至休息等候区，并主动给客人倒茶，并可提示有报纸、杂志等可供选择。
13.结合实际，在客人从房间外出去洗手间的途中，应主动引领至电梯台阶下，提示客人注意台阶，如有可能，可等候或搀扶客人并准备纸巾等供客人擦手用。
14.发现房间内的客人走出房间四处张望时，要主动询问客人，提供必要的帮助。可以询问：“先生，打扰一下，请问我能为您做些什么？”。如客人可能需要打火机、可能找服务员、可能手机信号不好、可能找鞋外出接朋友等。
二、细微化服务
把细节做好，让客人感受用心服务。餐饮服务是由许多环节、细节组成的。让客人满意的最起码的要求，就是必须将细节服务做到位，做成功，体现和符合我们的服务规范。前厅在日常服务工作中，要注重收集客人的消费信息，掌握客人消费喜好，建立详实准确的客户档案，并根据档案内容对员工进行针对性培训，便于客人再次来店消费时提供细微化、规范化的服务，赢得客人的满意和信任。
1.客人如果有点烟的动作，应在第一时间为客人递上打火机。
2.冬季客人进入房间后，应把客人的外衣及时放在衣橱内，并在征询客人后将其随身携带物品放在显眼位置处。
3.客人进店时，如有携带物品，应及时接手帮助客人拿进房间。
4.客人如有携带小朋友前来就餐，应根据实际情况为客人提供宝宝椅等便利，并安排适合宝宝吃的菜品等。
5.客人进入房间需要脱鞋时，可以适时对客人进行搀扶，避免客人站不稳或摔倒。
6.当台服务人员发现客人就餐性质属生日聚会时，应第一时间告知区域领班，由领班代为赠送长寿面，并祝长寿语，同时，告知吧台放生日快乐歌。
7.根据当天客人就餐量及客人用餐情况，可以适时为客人推介特色菜品及招牌菜。
8.发现客人面前的酒水、饮料不足三分之一杯时，应提前询问客人是否需要及时添加。
9.充分考虑有客人在吸烟过程中到吧台结账，应在吧台放置烟灰缸一个，方便客人使用。
10.迎宾或服务过程中，如果知道客人姓氏或职位后，可以根据需要用姓氏或职位称呼客人。如张总、李局等。
11.当客人在就餐过程中，将手机放在餐桌上，应及时提供手机套，避免客人手机被菜品污染或水湿。
12.客人临走前，应巡视房间内及衣柜内是否有客人物品，并及时提醒客人带好随身携带物品，必要时需要帮助送至客人走出店门。
