第七章 总台信息管理
[教学目的]
·了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。
·了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。
·熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。
·认识建立客史档案的必要性和主要内容。
[教学方法] 讲授法
[课 型]新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 客情预测表的传递
客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。
一、近期预测
一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。
二、每周预测
预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。
三、翌日抵达客人预测
翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。
第二节 有关报表的制作
一、表格设计的原则
二、前厅常用表格
（一）客房收入报告（Rooms Revenue Report）
客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。
（二）当日取消订房表（Cancellation List）
该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。
（三）未到客人报表（No-show List）
（四）预订更改表（Amendment List）
（五）提前退房表（Unexpected Departure）
（六）延期退房表（Extension List）
（七）入住房数出（Differences）
（八）房租折扣及免费表（Discount & complimentary List）
（九）次日客人退房表（Expected Departure List）
（十）今日住店VIP报告（Today’s VIP Stay –over Report）
（十一）次日VIP离店报告（Expected VIP Departure Report）
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第三节 前厅与其他部门的信息沟通
一、前厅部与有关部门之间的信息沟通
（一）前厅部与总经理室
（二）前厅部与客房部
（三）前厅部与销售部
（四）前厅部与财务部
（五）前厅部与餐饮部
（六）前厅部与其他部门
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
（一）阻碍信息沟通的障碍
在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：
（1）个人主义严重，互相拆台。
（2）彼此缺乏尊重与体谅。
（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。
（4）感情、意气用事。
（二）克服及纠正的方法
（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容的了解。
（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况，不能断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。
（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔 加强团结。
第四节 客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（PersonalizedService），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
