前厅服务与管理实训说明书
一、课程的性质、目的与任务
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店 管理专业学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领 域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大 模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服 务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观， 由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实 际工作应用能力。
二、课程的教学目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富 的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教 学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：
[知识目标]
1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务 心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
www.liushuye.com2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服 务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、 送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源 管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通 及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解 决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生 对英语在前厅服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要
具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工 作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平
等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配
四、实训项目内容
实训项目 1：当面客房预订
实训项目内容
当面客房预订（内宾、外宾）
实训岗位
前厅预订员、总台接待员
实训时间
4课时
实训目的
通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订
咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。
实训地点
模拟总台
实训准备
的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。
2、熟悉客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。
3、清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。
4、熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极介绍客房
种类。
5、散客客房预订单（中英文两种）。（可能的话准备预订控制簿或预订 预报表，以备使用和查询。）
6、准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。
实训方法
1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。
2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。
3、抽2组学生演示，并讨论讲评。
4、再练习。
5、总结。
[操作步骤]
1、主动与前来预订的宾客打招呼、问候。
2、明确客源类型，听取客人预订要求。
3、明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数
等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。
4、 接受或婉拒预订。
- 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候 名单”，并致歉或致谢。熟悉致歉函。
- 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。（在下以接受预订继续）
5、重复宾客预订信息，确认预订。内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政 策（如订房截止日期等）。形式：口头及书面，
6、记录存档订房资料；
7、客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。
[操作要点及要求]
1、了解客人需求。
2、因为是
www.liushuye.com 面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。3、熟知订房程序。
4、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。
5、掌握客房预订单填写技巧和要求。
6、主动向客人介绍房间，适时、适情地运用不同销售方法、技巧推销客房。
7、正确填写散客预订表。熟悉表中的中英文对照。
8、时间不得超过3分钟。
[相关知识]
等待类预订(Waiting Reservation)是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客 人列入等候名单(Waiting List)，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客 人来店。
预订员在处理这类订房时，应该征求订房人的意见，是否可将其列入等候名单，并向客 人解释清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的等待类预订客人，饭店可尽量安排， 并介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通费和其他费用。
饭店集团通过专业预订组织系统可能获得 15％～30％的客房出租率(根据当地的经济条 件和市场状况来确定)。使用该系统的饭店一般必须交纳一定的费用，这些费用包括基本的 特许经营费和广告费(广告费将根据客房总收入、系统处理一次预订的费用和维持预订系统 正常运转所需的费用来确定)。
接受预订并不是在预订时就指定了某个特定房间，而是在宾客到达的前一天或当天才
会指定人住的房间。
预先指定的客房主要有两种：一种是绝对不能变动的，另一种是可以灵活掌握的。可
分别使用不同颜色的预订卡以示区别。 要尽可能按照宾客的意愿指定房间，对常客来说更是如此，尽量按他们经常使用的房
间或他们希望的楼层、房间的朝向分房。近年还出现了专供残疾人使用的房间，这种房间也 属于指定房间。另外航空公司机组、乘务员住宿的房间或公司长期租用的房间，都属于指定 房间。一经确认后就要把空房卡与预订卡放在一起。
指定尚未清扫完的房间时，应将指定房间卡插入房卡架，并在预订卡上写入房间号码。
出于礼节，饭店往往按照管理者的指示在重要宾客到达前，在他们的房间的桌子上放 置鲜花、水果、葡萄酒或白兰地等，并附上写有饭店
www.liushuye.com 总经理或总负责人姓名的欢迎卡片。 新婚夫妇的房间里也要放置祝贺卡片或礼物。对这些放置礼品的指定房间要特别重视，一旦发生变化要立即与客房服务员取得联系。
[相关思考]
- 当面预订工作前应该做好哪些准备工作?
- 当面预订的步骤有哪些?
- 当面预订有哪些操作要点及注意事项?
- 受理一项订房要求时，需要考虑哪几个方面的因素?
[实训测试]
序
号
考核内容
考核要点
配
分
评分标准
扣
分
得
分
1
仪容仪表
服务牌佩带在外衣左上方，服装 整洁得体、无破绽，纽扣齐全； 鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带 过于醒目奇特的饰物；男服务员 不留胡须，发长不盖耳；女服务 员化淡妆。
