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如何平息顾客的不满

[类别:投诉处理] [更新:05-02 11:31:36] [浏览:6153 次]

        在处理客人投诉的过程中,应该注意掌握一些要点与技巧,这将更有利于问题的解决。无论在任何场合,不要匆匆忙忙作出许诺;不应该对客人投诉采取“大事化小,小事化了”的态度,应该用“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心;在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人;可以把客人投诉的要点记录下来,这样,不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的;要充分估计解决问题需要的时间,最好能告诉客人具体的时间,不含糊其词。投诉多种多样,如果能够掌握技巧,善于应变,对圆满解决问题是十分有帮助的。

  此外,在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如,有些客人爱争吵,无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施、酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面,有些投诉的问题是没法解决的,如果饭店对客人投诉的问题无能为力,饭店应尽早对所存在的问题给予承认,通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程,敲打噪音等无法避免地给客人带来了不便,客人投诉量大增,酒店采取了大量的补偿措施,让客人明白酒店已经尽力了,多数客人都能够表示理解并给予合作。

不把客户当一回事,投诉升级是必然,甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员,认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上,道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的,道歉可以适当地安抚客户的情绪,不至于将事态扩大。客户并非总是对的,但重点不在于此。

  一、从倾听开始

  倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思,并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。

  二、认同客户的感受

  客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然,这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象,只好骂自己。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。

  三、立即响应

  在餐厅点菜后,如果等了一个小时才上菜,你觉得怎么样?时间一久,就不是服务了。速度是关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户都不会满意,而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难,哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力,态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行,要根据所闻所记,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,找出我们工作的薄弱环节,把握改进工作的机会。

  四、持续反馈

  如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做可以让客户放心。在等待处理结果时,性急的人超过两天就难以忍受,他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时,一定要坚持至少每天反馈一次。

  五、超越期望

  不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客,所以“善终”比“善始”更重要。

  客户服务的目的是什么?是得到客户的微笑吗?绝非如此简单。我们都知道:服务的目的是把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度,创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程,而是一个去争取回头客户的过程。

客户投诉处理过程

       客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:
步骤一:听对方抱怨
首先不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定,变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人,必要时请出您的主管、经理或其他领导时,无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。
 

步骤二:分析原因
聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三者: ? 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的,尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。
? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
? 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员,但也不能因此避而不见。
 

步骤三:找出解决方案
客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。
这时,您要先冷静地判断这件事自己可处理吗?或者必须由公司斡旋才能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的,应马上转移到其他部门处理。此时,销售人员仍然必须负起责任,直到有关部门接手处理。
 

步骤四:把解决方案传达给客户
解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。
 

步骤五:处理
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。
步骤六:检讨结果
为了避免同样的事情再度发生,您必须分析原因、检讨处理结果,记取教训,使未来同性质的客户投诉减至最少。
化抱怨为满意
有关研究报告表示,一次负面的事件,需要十二次正面的事件才能弥补(全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的)。
“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性;给人一个好感胜过一千个理由。”
即使是因客户本身错误而发生的不满,在开始时一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳,否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
但是,一味地赔罪也是不当的,一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉,边用应对法使对方理解。      


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