个人总结《讲述我身边的案例》
怎样有效处理客人投诉（文/杨雪风） 出现客人投诉，就证明我们还有做得不足的地方，而出现客人投诉的原因（常有的）：一、对服务；二、菜肴；三、硬件等 因此，有遇到客人投诉时，无论客人的意见正确与否，我们在处理投诉时都应该先聆听客人意见，再致歉，然后想办法先平息客人的情绪。服务人员在有效处理投诉时，应本着积极的、镇静的心态以及灵活的方式方法。 案例一：曾在我工作的某酒店；客人预订的两包厢，由于人员的变动，管理人员临时安排了一实习生和我一起看两个包厢；上菜时一切正常，实习生在上明火的时候没有考虑周全，把明火上在冰镇盘旁边，由于天气较冷，当明火的温度升高，于是转盘（玻璃质）发生炸裂；缺口长达30公分，宽约15公分。声音远隔15米外远隔15米外依然听见清晰的响声。 当时实习生的第一反应就出包厢，把事情简单向我说明，我进入包厢时，顺便到了一杯开水给唯一还在惊恐的女士。首先我平视对方，致歉：“实在对不起，对你用餐带来的不便，首先，请允许我代表我们这位新来的实习生以致深深的歉意。”尔后认真听客人的意见，并认真记录在册，并对客人提出的意见表示感谢。同时也表示我们一定会采纳并实行。随后听客人说完，我询问客人，能否允许我为他们更换一个新的转盘。当时客人说不需要了，反正都快吃好了，于是我立即清理了一下台面，并用了一块口布遮住破裂的缺口。于是当场获得客人的好评，并表扬我想得周到！此过程仅仅三分钟。 案例一展现出的就是一个镇静、灵活，并快速处理客人投诉的真实案例。 所以，客人的投诉并不可怕，而可怕的是我们自己的心态，而这样的投诉也会不断提升我们的“完善”意识，以及强化我们的“超前服务”意识。只要我们本着获取客人信任以及维护酒店的企业形象去处理客人投诉，只要我们懂得换位思考的去处理投诉；其实一切都是那么简单。 而处理客人投诉时我们首先要明白，客人投诉的是什么（客人为什么会投诉），客人希望的结果是什么等等信息，只有在掌握了以上资料后，处理过程中才能有效快捷。 案例二：在我所负责的包厢，一次，客人进了包厢就抱怨我们的包厢小，有异味等。餐中，在一盘菜里吃出了一根头发，凭着我的经验来说，头发一定是客人其中某位女士的，此时发现了菜肴里有头发的客人就像发现了新大陆说个不停。而旁边的也有几位客人附和，抱怨这里的卫生怎么这么差；其中一位更是激动的站起来，嘴里大骂，并说不买单。等他们激动了一下，我才进入包厢，查看碗里的头发，端到正在说着不买单的客人面前，首先我深深鞠了一躬，送上道歉：“实在对不起，这根头发一定是我上菜过程中不小心掉进去的，很对不起对你们用餐带来了这么多不便，我感到很过意不去；您看这样行么，我去厨房帮您重新做一份上来，然后再把有异物的这道菜撤下来？”客人说：“把你们的经理叫过来”于是我立即出包厢，泡了一大杯茶，“先生，很对不起，今天都怪我操作不慎；这杯茶带着我深深的歉意，希望能得到您的原谅。”我说这句话的时候故意把声音放大了一点；此时其他客人只得劝他算了，别为难服务员了。 于是客人也没叫换菜，也没说退才，急忙忙地买单就走了。第二次来的时候特意要求让我去服务；给人的感觉却比第一次吃饭的时候亲切了许多。案例二中提到的我和客人的交谈，说到换菜，但我只字未提退菜，原因就是让他激动的时候听我说话，我只能给他一种选择，也是维护了酒店企业形象和有效处理客人投诉。
