一起电话通知退房未执行的投诉处理
（作者：段大胜）
一、事件经过
2009年2月24日银河集团陈先生入住我酒店605、606房间，25日酒店别墅6号楼由于要接待其他团队，在征得陈先生的同意后把房间换到806、807，26日早上8点30分陈先生的夫人路女士要求806、807房间今天续住，并且把手续办好后离店，上午11点10陈先生打电话通知总台款接廖红梅806、807房间退房并说明先查房，房间内的行李一会来拿，总台随后打电话通知客房查房，先做清洁，客房反馈房间客人物品太多，清洁没办法做，先报查房OK。从12点左右一直到下午17点总台款接多次打电话联系陈先生前来办理退房手续，客人称一直在开会稍后在说，晚上19点左右路女士陪同他们的客人来到总台办理之前预定的506、507房间的入住手续，款接让路女士一并办理806、807的退房手续并说明按照酒店规定下午18点后退房的2个房间要收取全价，卢女士答道问问情况在说随后离开，致使806、807房间直至27日上午还未办理手续，房间一直被占用。
二、处理过程
27日上午陈先生前来总台办理这几日所消费的费用，客人对806、807房间26日产生的房费很气愤并拒绝结算离开，总台打电话告知值班经理806、807房间该如何处理，值班经理了解情况后，报总经理同意免收806、8072房间26日产生的费用，并致电陈先生进行道歉，征得客人谅解。
三、事件分析
1、总台款接在处理客人不在店的退房应变能力差，客人电话不接或打不通应该另寻办法。
2、此事件应该及时通知上级或值班经理进行解决。
3、款接在处理此事件中与客人电话事宜没有做任何记录。
4、银河集团是酒店的会员卡客户，每年在酒店的固定消费都很高，酒店每一位员工都有责任去更好的维系好客户关系。
四、整改措施
1、员工在工作中碰到不能及时处理的问题，应该及时反映给上级来解决；自己有能力处理好的，也应该把处理过程及结果报告上级。
2、部门多加强接待中的各类案例进行培训、分析，来增加员工的工作应变能力。
3、随时养成做好电话记录的习惯，在工作闲暇时间可以进行翻看，来提醒自己还有没有事情未进行处理。
