再好的产品,再好的服务,都会有让顾客觉得不满意的地方,都会存在顾客抱怨。处理的不好,将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客;处理的好,可以提高顾客的满意度,进而提高顾客购买与望,其结果是为企业带来更大的利润。可以采取以下步骤处理顾客的抱怨:
1、 真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉,不管是否是你的问题,有一点可以证明,顾客是在意你的产品的。所以,先感谢他。最可怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意也不告诉你。
2、 认真的倾听,找出问题所在。给顾客足够的说话的时间,让他把所有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解,那样只是火上加油。不管怎样,你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候,他的火也会越来越小的。
3、 收集好资料,找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道:站在客观的立场上,找出事实的真相,公平处理。当然,顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方,但找出事实的真相是必须的,作为企业不单要对顾客负责,还要对产品负责。如果是顾客本身的问题,一定要耐心讲解。要知道,指导顾客正确使用产品是企业的责任;知道怎样正确使用产品是顾客的权利。
4、 征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话,顾客的不满一般都会减少,可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的意见,需要如何进行补偿。有一点记住,不要果断的决定如何做出补偿。
5、 立即采取补偿行动。信守承诺,说到就立即做到。不要拖延处理时间,在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿,最好是超出顾客的期望值。
6、 追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证,主动询问顾客的满意度,再次感谢顾客。
7、 建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。
处理顾客抱怨过程中的十大行动要领:
1、 顾客永远是对的。如果不对,请参照前一句。
2、 仔细聆听。宁可信其有,不可信其无。
3、 降低身段,对顾客的抱怨,首先表示真诚的道歉。对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。
4、 承认问题所在。有没有问题都先承认,不是一定承认产品有问题,而是承认一种现象的存在(顾客已经有抱怨)。
5、 关心。体谅你的顾客,对出现的问题表示关心。
6、 镇静。不要冲动,尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他的不满,所以,你必须用你的年个情绪影响他。
7、 作好记录。如果是与顾客面对面,这是对顾客表现你对他重视的最好方式。记录完后,再询问顾客进行确认。
8、 协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见,也可以探询顾客希望解决的办法。
9、 承诺采取行动。明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动,作出承诺,并立即实施。
10、跟踪结果,必须要达到顾客的真正满意。