3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问）
1） 想快速简捷的得到处置；
2） 得到理解和尊重；
3） 负起责任，给一个说法；
4） 赔偿或补偿；
5） 解决问题，不让它再次发生；
②宾客为什么不投诉？
1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦；
③宾客投诉的必然性；
④宾客投诉的双重性；
1） 积极因素；2）消极因素；
⑤宾客投诉对饭店的作用；
1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；
2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；
3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、 宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理
①善意的投诉；
1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；
2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；
②恶意的投诉；
1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；
2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；
3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态
① 求尊重；
1） 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；
2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；
一、 外宾对床单要求不能有毛发；
二、 小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；
① 求理解； 案例“换个说法更好”；
② 求补偿；
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；
③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”；
④ 求试探；
1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”
3、投诉宾客的性格分析
① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、 投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤；
① 作好接受投诉客人的心理准备；
1） 树立“客人永远是对的”信念；
2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）
② 设法使客人消气；
2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。
4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；
② 对客人表示同情和道歉；
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③ 对客人反映的问题立即着手解决；
1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。
7）将解决问题的进展情况随时通知客人。
⑥对投诉的处理结果予以关注；
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投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例：总台、总机叫醒核对制度）；
2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；
⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；
2、投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；
② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；
美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
③ 解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
④ 客人投诉时要保持冷静；
向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；
⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任；
对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；
⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象；
大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
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