一、顾客投诉的心理
1、求尊重的心理；2、求发泄的心理；3、求补偿的心理。
二、客人投诉时的礼貌行为
1、应先致歉；2、致歉时要严肃诚恳；3、应更加周到、热情的服务；4、不可推卸责任；5、当客人很生气时，应站远一点；6、当上司和客人谈话时不可插嘴。
三、产生投诉的原因
1、工作人员的态度；2、服务设施；3、工作人员出言不逊；4、坐下后无人理会或等待太久；5、对出品不满意；6、服务疏忽、遗漏；7、买单等太久；8、算错帐。
四、解决投诉的方法
1、耐心听取整个投诉过程；
2、虚心接受投诉的事件，保持冷静；
3、找出投诉原因，向客人致歉；
4、立即采取措施，切勿拖延；
5、若遇严重投诉，应知会上司，及时处理；
6、处理投诉必须积极稳妥；
7、正确处理投诉可提高酒店声誉；
8、无论大小投诉，处理后及时知会上司；
9、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。
