前厅部服务流程
一、迎宾员工作流程
1、（1）客人进场，要为客人开门“先生、女士您好，（在前厅所有人员）欢迎光临，国医养生会馆”?并行鞠躬礼。先生、女士刮痧、按摩是吗？得到客人回答，应答“好的”，传音总台发牌处“接待先生、女士几位”（总台说：收到），迎宾员手势指引。引领客人到男、女宾换鞋区，“您好，麻烦您这边请”。
注：迎宾员取牌后到大堂换鞋处，将女宾手牌交给迎宾员A，迎宾员A接过女宾手牌，送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接，同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。
（2）总台听到迎宾员传音后，按每组男女宾人数发牌，将手牌交给迎宾员，并在客流登记表上做好客流登记。遇到两组客人同时进店，由迎宾员确定分组和同组人数，同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐，如客人没有到齐，建议客人到齐以后再共同进场，或者请客人留下未到人员姓氏（姓名）。如客人较多，建议客人分批进场，并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误，给客人造成损失。
2、迎宾员工作要求
（1）任何时间，随时注意大堂内外客人的动态，以便做好迎宾送客的准备工作。
（2）在迎送客人时，必须使用问候语，欢迎、欢送语，并伴随着鞠躬礼节，切忌向客人点头示意，或鞠躬礼节不到位。
（3）在迎送客人时，语气要婉转，声音要甜美，音量要适度，语速不要太快，吐字要清晰，步履要轻盈，脚步不要太大，以正常走路时一半为宜，在做动作时，身体要放松，充分展示出东方女性的温柔之美。大堂迎宾员要注意微笑服务，并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔，以便通知领导出面接待。
3、迎宾员服务注意事项
（1）当有客人到前厅找人时，迎宾员要分清几种情况：
A、 找客人的：当客人提出找某位刮痧按摩的客人时，迎宾员首先建议客人自己用手机联系，如不行，则问被找客人手牌号，并请找人的客人稍等，我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找，或广播找人，如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您，您见或不见，得到确定后，告知客人并做好相应的处理措施，如情况不对，打架等，婉言谢绝并告之领导。
B、找公司员工的：马上告之，工作期间员工不能会见客人，如有事可代为转达，，如有特殊事情再出面解决。
C、找公司领导的：请客人先留下姓名，尽可能询问找领导的事由，然后请客人入座稍侯，再询问相关领导是否接见，得到确定答案后，按领导交代的办理即可。
A、B、C都要背着客人联系，不要当面打电话，以免领导或客人尴尬。
（2）站位：在站位时要求不要来回走动，也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。
（3）要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。
二、总台接待员、收银员服务流程
（1）记录手牌号：接待员发放完手牌号侯要认真填写客流登记表，确认分组及客人人数，并加以标记。
（2）客人进场：如有会员和贵宾接待员用对讲通知男女部和前厅经理，做好记录侯还要电脑开台输入手牌号。
（3）输入消费：按照客人消费侯单据确认消费项目和数量，输入电脑。并保存好小票，盖章生效。
A、客人结账及结账方式：
★客人出来后询问客人手牌号码，引领客人到收银台结账，“您好！先生、女士，结账这边请！今天几位”？
★收银听到领位报人数后，接过客人手牌号核对人数，询问客人是现金结账还是刷卡“先生、女士您好，你结账的手牌是****，一共几位，您今天消费***元”。
★如果客人不结账由朋友结账，请客人稍等，到接待台核实后为客人开取鞋单“您好，请您稍等，我马上为您取鞋”。
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★客人要看消费记录，打出预结单，请客人确认后放可结账。
B、结账方式
★现金：告诉客人消费金额，“您好，您今天一共消费**元”。双手接客人递给的现金后“您好，收您**元，找您**元，请收好您的零钱，慢走，欢迎下次光临”！
★会员卡：告诉客人消费金额，双手接过会员卡，插入读卡器，如果是体验卡，另有消费的告诉客人“您好，您一共消费**元，刷完卡后请另付**元，卡中余额**，收您**元，找您**元，请收好，欢迎下次光临”。
★刷卡：告诉客人消费金额后双手接过客人递过来的卡，在POS机刷出单子后撕下，请客人签字确认“您好，麻烦您签字”。单据一式两联，把中间的一联和卡一同双手递交给客人“请收好您的卡，欢迎下次光临”！
★免单：经理或相关人员通知某位客人免单后，客人出场领位要与客人打招呼，通知经理或相关人员免单客人离场。
★签单挂账：确定消费金额后，查询电脑中此人是否有权签单，如有权签单打出账单，让客人签单确认；如不能签单，客人又强烈要求签单，询问上级领导后按领导要求执行。
所有账单在确认无误后全部投入保险箱。
三、应对说辞
★推卡：“您好，先生，您这次消费这么多，可以考虑办张我们的会员卡，而且优惠也更多，而且我们的会员卡是没有时间和人数限制的”。
★可以打折吗？“实在抱歉，先生、女士，您可以考虑办我们的会员卡，这样就能享受更多的优惠”。
★我是来做足疗的：抱歉，先生、女士，我们服务功能较多，建议您先做汗蒸，再做足疗会更舒服的，效果更好。
★我找某某先生：对不起，我们不登记客人的姓名，麻烦您电话联系一下吧。
★我的小孩只有三岁，怎么还收费啊：对不起，我们是按身高进行收费的，1米以下免费，1米至1.3米是半价，1.3米以上为全价，而且半价是不提供毛巾的。
★合组，客人先走：对不起，您是先走吗？我们需要您朋友签一下字确认，请问您朋友在什么位置，，麻烦您稍等一下，马上就好。
★我们是一起来的，还会差你钱吗？对不起，这是我们的程序，不会耽误您很长时间，麻烦您稍等一下。
★没有听清楚客人说话：对不起，您刚才说的我没有听清楚，麻烦您能重复一遍吗？
★会员服务都包括什么：您好，会员服务包含洗浴、桑拿（汗蒸）、免费早餐、免费养生汤、健身、24小时休息厅免费休息等。
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四、日常注意事项：
★若丢失结账单必须补单，并且写明原因，由领导签字确认。
★任何人不得对外透露公司的营业状况、销售额、成本费以及员工工资。
★会员卡结账必须客人签字确认。
★如开完台后客人未进场（10分钟内），马上退出，并且注明原因，由领导签字确认。
★对于马上结账出场的客人，如还有消费的单据，必须马上输入电脑，确认数量。
★输入手牌号时必须确认清楚男、女手牌号以及人数。
★各班在交接出现问题时必须写在交接本上，并且签字确认。
★为了避免因验钞机出错而导致跑单现象发生，在收取现金时必须认真检查，核对数额、真伪。
★接听客人的询问电话，不了解的情况不要随便应付客人，造成投诉；可以请客人稍等，然后找了解情况的同事或领导接听电话。
★不允许把营业区电话告诉亲友，以免占线，影响工作。
★每个班次接班时必须做好班前准备，如零钱、发票等，检查好电脑、POS机等是否正常运作。
★客人结账时应注意结账方式，避免改结现象的频繁发生。
★在客人结账时要认真核对人数、手牌，不要凭记忆结账造成跑单现象。
★如果捡到客人遗留物品，要认真登记，在客人认领时必须确认细节，并登记取走人的姓名、电话、身份证号码，避免误领，给公司带来损失。
★发手牌时号码不要离的太近，避免换衣服时拥挤。
★如有免单客人，要及时通知其他部门，控制消费，避免浪费。
★遇到任何个人解决不了的问题、投诉，要及时通知领导解决。
