为了充分发挥标准化在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，2010年6月，国家旅游局在全行业全面启动了为期两年的旅游标准化试点工作，以充分调动各地推进标准化工作的积极性。2011年，是全国旅游标准化试点工作的攻坚之年。这项工作完成后，将通过评估形成一批旅游标准化示范地区和企业，并在此基础上总结经验、逐步推广，全面带动和促进我国旅游标准化水平的提高。
首批全国旅游标准化试点单位有1个试点省、10个试点市区县和67家试点企业。67家企业中，有安徽徽商齐云山庄、内蒙古饭店、重庆金科大酒店等10余家饭店企业。
目标：增强服务标准化意识
重庆金科大酒店总经理聂明林说，他们一直高度关注本土品牌酒店的标准化体系建立与实施运用。参与争创试点单位的活动时，酒店第一步就是成立工作小组，制定试点工作规划，同时结合实际试点工作规划及任务，协调部门分工，督促任务落实。
内蒙古饭店副总经理王力介绍说，在推进标准化上，其主要做法是酒店各个部门制定标准化程序文件，操作规范方面的内容要求图文并茂，将文字量化、条理化，以方便员工参考操作、管理人员量化考核督导。
安徽徽商齐云山庄是安徽省唯一的酒店业服务标准化试点单位，副总经理安娜说，山庄确定了标准化的工作目标，主要是增强酒店全体干部员工的服务标准化意识，建立健全以服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准为主体的服务标准化体系，形成流畅的服务流程和运作规范。通过体系的运作，提高服务质量和管理水平，树立企业良好形象，提升品牌的认知度和忠诚度，为企业品牌拓展和管理输出提供强有力的支持。
“我们通过宣传栏、晨会、例会、员工培训会等多种形式，宣传学习标准化文件，突出重点，有针对性地重点学习服务质量标准、管理标准等。通过技能比赛、知识竞赛、情景模拟等方式方法，来提高员工对标准的学习和理解，检验掌握标准的熟练程度，在酒店内营造了浓厚的服务标准化氛围，提高了广大干部员工的标准化意识，提升了标准的执行能力。”安娜说。
结合酒店的实际情况，徽商齐云山庄正在编写商务酒店服务标准，包括三大类：服务质量标准，主要包括服务质量特征标准、服务流程标准、服务礼仪及仪容仪表标准；服务管理标准，主要包括人力资源管理标准、财务管理标准、设施设备管理标准、能源与环境管理标准、安全消防及卫生管理标准、采购管理标准、营销管理标准、信息管理标准等；服务工作流程标准，主要包括员工工作标准、管理层工作标准、操作标准等。
重点：建立框架体系
“我们明确了实施标准化工作的总体要求，就是结合国家法律法规和行业特征，建立切合行业特征、企业实际的标准化体系框架。作为标准化体系的灵魂，这个标准化体系框架既要保证科学、合理，又要保证全面、细致，但也不要过于复杂，以免不能突出重点，影响标准的编写和使用。”安娜说：“在标准编写中要注重实际应用，避免空洞。编写标准的目的在于应用，因此，编写标准时要根据实际需求，考虑企业人力资源实际和业务运作实际性，避免形式主义和走过场，同时标准运作过程有切实可行的检查和督导措施，保证标准真正得到应用，并通过检查和总结，不断完善标准的内容，使其成为企业规范运作的依据和准则。”
为了确保标准化对服务质量有切实的提升作用，聂明林介绍了重庆金科大酒店的主要做法：设立行政督导部，目前由6名管理人员组成，承担酒店质量检查工作，督查酒店服务规范和制度执行情况，督办酒店全年计划及重点工作的落实，24小时处理突发事件及投诉；不断坚持新菜品的研发，达到每年创新菜品200道，形成菜品创新规范与制度；提升客用品的品质和档次等。
王力说，标准化对内蒙古饭店日常经营管理的主要作用是在服务流程上能够避免随意性，保证服务品质的稳定，是管理人员培训和督导的有效助手。
她举例说，在制作新员工培训教案时，饭店以管理标准化手册为主要培训教程，让员工知道要做什么、怎么做，这也是管理人员考核评定员工的标准。在一线部门设定定位定量图，比如，饭店在指定位置会确定物品摆放标准和数量，然后拍照并以表格的形式贴于指定位置，以便员工参照执行和职能部门检查。
作用：创造了无形财富
聂明林介绍说，在日常经营管理中，重庆金科大酒店在各部门严格遵循标准化执行，尽量使所有经营活动围绕制度展开，以规范化标准要求服务产品质量。以2009年为例，酒店通过实施细化价格体系、招标比价、网络采购等开源节流措施，增加了上千万元的利润。
在安徽徽商齐云山庄，经过几个月的努力，对过去的标准、制度进行整合，已经编标近800个，每步操作、每项管理，都有具体的指导性文件，从经验式和“人传人”式的模糊管理模式逐步过渡到清晰、具体的标准化精细管理。
安娜表示，实施服务标准化，优化了服务体系和流程，提高了工作效率，服务质量得到有力的保证。通过一系列的标准来规范操作行为和作业流程，可以控制各种影响服务质量的因素，以减少或消除服务质量缺陷的产生。一旦发现服务缺陷，也能及时发现并采取纠正措施。
“只要真正实施企业标准化管理体系，就能更好地为顾客提供质量可靠、满意的服务，进而提升品牌的美誉度和知名度，在无形中为酒店创造了巨大的财富。”安娜说。 （冯颖）
