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浅谈培养酒店人的酒店意识

[类别:酒店管理知识] [更新:05-02 11:11:34] [浏览:6905 次]

文/执行总经理:李成勇   
    酒店意识是酒店的全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。是每个酒店员工应自觉遵循的酒店理念。培养良好的酒店意识,就是要加强全体员工的认同意识,采取积极措施,挖掘潜在意识,共同提高酒店的良好形象和声誉。培养良好的酒店意识就是要求全体员工必须树立创业精神、进取精神、拼搏精神和服务精神,为宾客提供规范化、个性化的服务。笔者认为它主要包括:服务意识、质量意识、制度意识、管理意识、团队意识、创新意识等等。

   (一)服务意识。服务意识对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务意识不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务意识的具体要求有:

1、服务仪表。所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

2、服务言谈。主要有以下几点:(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。(5)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

3、服务举止。(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、高效的服务效率。要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。

5、服务礼仪。(1)应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。(2)不要随意打听宾客的隐私,(3)不轻易接受宾客赠送的礼品
   

(二)质量意识。以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
 

 (三)制度意识。没有规矩,不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守,带头执行。管理者的以身作则,就是对群众无声的命令。

   (四)管理意识。管理是酒店行业的基础,上至总经理,下到部门经理及班、组长,都要强化"管理意识"。不要认为"管理"是总经理或酒店领导的事。一是要严格实行层级管理制,一级管理一级,一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题,就由那一级领导负责,且上级领导要负连带责任。二是要敢抓敢管,不怕得罪人。是职责范围内的事,就要尽心尽力去抓去管。三是要处理好制度与"人情的关系。不少人平时关系不错,低头不见抬头见,出了问题不批评、不教育,这是贻害无穷的。要树立在制度面前"人人平等"的思想,不管是谁,只要违反了纪律、制度,都要严格进行批评和处罚。四是注重做好思想工作。要明确"处罚"只是管理的一种手段,目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员,在批评教育与处罚后,思想工作要及时跟上,以防矛盾激化。
 

 (五)团队意识。团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。1、培养员工的团队情感。培养员工对团队的归属感,热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。3、扩大参与,加强沟通要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。

   (六)创新意识。创新是酒店业发展的动力。酒店领导班子要有创新意识,对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。更重要的是,员工在工作中要有创新精神,尤其是在对客服务中,要努力做到"客人的需要就是我努力的方向,客人的满意就是我工作的目的"。


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