几年来，我一直在思考一个问题：旅游饭店的中国特色到底是什么呢？我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色，但去泰国考察以后，感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同，我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说，微笑服务是泰国酒店之魂。那么，中国酒店之魂是什么呢？
经过几年的思考和实践，我得出了一个结论：感情服务应该是中国酒店之魂。
一
在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么？内涵是什么？外延又是什么？”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务！”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？
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”小史如释重负，就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小史说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用‘心’为客人服务！……”
所以我想，“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包
括三个层次的含义：
第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲
人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。
第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们
替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”
记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”我一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题
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，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。
二
为什么说感情服务应该是中国酒店之魂？
第一，中国是一个具有五千年历史的文明古国，一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰，真正让老百姓尊为神的，恐怕只有关云长，固然因素是多方面的，分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎！”；由此可见，朋友之间的友情在古代已形成为人的品德。近代和现代，人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”，近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”，也就是说，在中国人的眼里，感情比什么都贵重。由此可见，从某种意义上讲，感情可以说是中国人民固有的美德。因此，在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。
第二，感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。世界各国千差万别，尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同，但是有一点是相同的，那就是人类的感情。普天之下，人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致，因而对于感情的需求也达到了高度的统一。由此可见，我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求。
另一方面，在世界一些经济发达的国家里，随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥，人与人之间的感情更加淡化了，金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的，但是“人情薄如纸”，他们是典型的“物质上的富有，精神上的贫穷”，这些人对感情的需求更是如饥似渴。
幸运的是
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九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她，这是一种珍贵的资源--精神资源。
综上所述，在我们酒店业开展感情服务，最具优越条件。
三
如何在旅游涉外饭店开展感情服务呢？我想有以下五个方面：
首先，要把人情化服务贯彻到服务全过程。
这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。
一次我到北京贵宾楼，当我下车时，迎宾员看到车的底盘比较高，马上跑过来用两手搀扶我的右臂，轻轻说了一句：“老人家您慢点！”虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时涌入心田，给人一种甜丝丝的感觉。去年我去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看我开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大还要多注意休息。”一回头，她看到我放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧？”我说：“不忙。”她说：“我把水给您凉上吧！”我说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，我看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给我折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，我看着看着，视线不禁模糊了。心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了,真比自己的女儿还亲哪！我眼里充满了泪水……。后来我暗暗下决定，无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚意介绍给大家。
我想，这就是人情化服务的魅力。
第二，要大力倡导细微化服务。
服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次，丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位
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法国小姐的远程预订，由于她所要的饭店已经满员，只好寻找其他饭店。此时，法国小姐点燃一支香烟，边吸边等待。小范正在操作中，突然感到客人在左右摇动，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸，而且放在另一头，客人看不见。小范明白了，马上停下手中的电脑，说了声“对不起”，立即起身紧走几步到柜台那头，把烟灰缸拿过来放在小姐的
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