服务不要因客人态度而有所改变
---酒店管理闲谈之二
一个酒店老板或经理，应该费尽心思让客人满意，应该为了不让客人有不愉快的感觉，想尽各种各样的办法，可是，有时也该听听服务员的不满，缓解员工的压力，保持其平和的心境和热情的态度。
“在接待客人时，让我们不高兴的事有很多的哟！前几天因为酒店里很忙，就让一名客人稍等一下，而他生气地大喊‘叫你们老板出来！’这也不是什么大事嘛，更有甚者，叫我们时，只用手指一指，就嚷‘喂！’，真让人生气。还有，有些客人把菜单拿得老高，一个劲地晃，就是不告诉你他要点什么菜。遇到这样的事，即使你想好好服务，也没有那股劲儿了。”
诸如此类对客人不满的事，服务人员一说起来就没完没了。其实，心里的牢骚发完了，心情也就爽朗多了。不要积蓄服务人员的不满，让他们找个人发一下牢骚,也是消除不满的一个好方法。
来饭店的客人各式各样，经常会发生一些意想不到的、令人吃惊的或不高兴的事。这种情况下，若还是对服务员说“认真服务是你的义务”就不好了。
服务员为什么会感到不高兴呢？服务员的服务行为已成既定模式了，基本上就是听从客人的差遣，端上点好的食物。这种比较单纯模式化的动作经过反复演练，也就习惯成自然了。对不习惯的动作，服务员自然很犹豫，必然要考虑怎样应付，通常是说 “抱歉”这类的话。一旦被客人叫着，强迫去做自己想法以外的动作，就会认为自己被欺负了。固定的模式一被扰乱便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。因此，服务人员也就会感到不快。这并不为奇。
客人是来店里享受服务的。客人那样的态度，也许是因为饭菜的味道不好或其他原因。就是说，客人希望服务员的行为能满足自己的心情、欲望。当服务员不能满足客人时，客人就会感到压抑而不愉快。所以服务员不能满足客人时，客人就会感到压抑而不愉快。所以服务员要尽量克制自己以满足客人的需求。这就是得益于平时的训练和心态调整。
只有真正了解并喜欢这个工作，服务人员才会不管客人态度如何，始终保持热情服务的态度，让客人感到满意，进而实现个人酒店的双赢。
态度