宾客报失应急预案
1． 宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。
2． 保安部接到报案后，由保安部经理或保安部当值主管立即会同前厅部经理迅速赶到现场。
（1） 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；
（2） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
（3） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
（4） 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
（5） 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告总值班经理、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
3． 失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。
（1） 仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；
（2） 如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
（3） 如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。
4． 做好访问笔录
（1） 首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
（2） 详细记录以下情况：
A． 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；
E． 丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；
F． 失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。
5． 对现场进行仔细检查
对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。
6． 进行调查和处理
（1） 对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A． 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B． 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
（2） 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
（3） 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
（4） 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。
（5） 拿出处理意见，上报总经理批准后执行。
7． 对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。
8． 如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。
9． 如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。
10． 宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。
11． 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。
