酒店宾客满意度测量控制程序提要：客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见
其它精品公 文酒店宾客满意度测量控制程序
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于XX酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。
3.0职责
公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。
各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。
4.0工作程序
信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。
(2)XX酒店监视、测量获得的信息。
公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、
汇总工作。
结果控制
(1)宾客满意程度数据分析的指标。
(2)宾客不满意的数据分析指标。
(3)不合格服务。
质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。
活动控制
(1)宾客满意度的日常监视方法有：
①发放、收集意见表；
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；
③不定期的拜访；
④设置投诉电话；
⑤其他形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视：
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按
《宾客沟通程序》的要求不定期对XX酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。
(3)宾客满意度的定期测量
①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。
②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：
a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对XX酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；
b.市场销售人员对宾客的登门回访；
c.开展与宾客的联谊活动。
③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。
(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。
(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
(6)宾客满意度的分析评定和改进
①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出XX酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。
②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。
资源要求
(1)符合要求的监视和测量人员。
(2)监视和测量调查所需的指导性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的资金支持。
5.0支持性文件
《内部沟通程序》
《不合格控制程序》
《数据分析程序》
《预防措施控制程序》
6.0相关记录
《宾客意见表》
《客户拜访记录》
《宾客投诉意见表》
《市场问询调查表》
