提升满意度的方法绝非一种，要根据客户结构和竞争环境判断并选择不同的办法。有时，为了追求更大的市场份额，让客户群体更庞大，也更加细化，公司也要接受更低的客户满意度。这与很多提到客户满意度与商业表现的商业报道传达的观点是相互矛盾的。
幸运的是，这些问题是可以解决的。但这要求管理者能够认识到并且解决对满意度和企业绩效之间的关系产生负面影响的问题。提升满意度可以成为公司战略的有利组成部分，但并非不可或缺。通常情况下，满意度高低与市场占有率大小，甚至业务好坏之间，并不具有一致性。
(本文作者Timothy Keiningham为益普索Loyalty执行副总裁，Alexander Buoye为益普索Loyalty副总裁，Sunil Gupta为哈佛大学工商管理系教授，Lerzan Aksoy为福特汉姆大学市场营销系副教授。本期续完)
