佛家里面有一个故事：一盆水，水是烧开的，冒热气，一个人拿着扇子扇，不停地扇，结果发现老是扇不凉。什么原因呢？仔细一看，下面烧着火。所以，你扇也没有用，因为它的根在下面的火，要想水凉，必须得先把火撤了。
其实我们现在遇到的经济危机也是这种情况，金融海啸席卷，经济危机波动，中国市场遭遇到前所未有的挑战。一直以来处于脆弱状态中的中国品牌，应该如何应对挑战，将成为大家所关注的课题。与很多业界同仁的观点不同，我认为，中国旅游品牌所缺少的，并不是所谓的人才、技术、资源，而是对运作品牌本质认知不到，导致品牌在竞争中处于下风。
中国很多旅游企业都有这样的观念，那就是做更多业务会赚更多的钱，来更多游客会赚更多的钱。但是，随着市场环境变化，特别是2008年金融海啸对中国企业的影响，如何做品牌将成为中国企业谈论最多的问题，认知品牌本质有待中国很多企业去攻破。
但不幸的是，目前大部分国内的旅游企业都在干着一件事情——拼命进行着品牌延伸，品牌思维观念好似还停留在“我搞什么游客买什么”的时代，不想想现在中国旅游品牌面前着是如何竞争的局面，不仅要与国内虎视眈眈的兄弟品牌争抢地盘，而且更要防御张牙舞爪的跨国品牌入侵，凸显出中国品牌生死攸关的时刻。
中国自古流传下来一句话，就是说一个人一生能做好一件事情，那就是伟大的人物了。同样，认知品牌本质也如此。下面简单谈谈我对于中国旅游品牌最朴实的理解。
一、旅游服务品质
日本服务业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。“S·C·S·E”包含了游乐园营运工作中最重要的内容，是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。
国家旅游局出台了最新的5A级国家旅游区(点)质量评定标准,并在5A级旅游区(点)质量评定标准中加入人文关怀的元素。我认为：也许你的景区目前只是2A、3A，但市场竞争的残酷要求你的服务要绝对5A。请看下面的寓言故事：
古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。
原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。
由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。旅游服务质量管理也同样如此。因此，一定要全力把好质量关。“零缺陷”管理就是对服务质量控制与保证的管理创新。
我认为：旅游服务业具有互动性，而宾客的满意度常常会受其与一线服务人员的相互行为的影响。旅游企业为保证让宾客满意，就需要让服务表现无可挑剔，也就是通常所说的达到“零缺陷”。
克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。
www.liushuye.com在旅游服务质量管理中既要保证质量又要降低成本，结合点是要求每个人“第一次就把事情做好”（Doitrightatfirsttime），亦即人们在每一时刻、对每一个服务细节都需满足客户合理的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是“质量是免费的”真实含义。
笔者就曾听过一些旅游业者提到：零缺陷（或质量管理）只适用于制造业，而非服务业！让我们用冷冰冰的金钱来揭示一个冷酷的事实吧：在制造业，由于没有第一次做对而造成的损失为销售额的20～25%；服务业则高居营运成本的30～40%！
世界级企业，比如IBM、GM、HP和施乐等，从60年代始即开始创建零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。这是基本的要求。这就好比电影《英雄》里秦始皇对“剑”字三种境界的感悟：第一种是手中有剑、心中无剑，第二中是手中有剑、心中也有剑，第三种是手中无剑、心中也无剑。
在服务中，追求“零缺陷”过程的一个重要目的是向服务接触中百分之百的无瑕表现靠近，以达到百分之百地令人满意，而因无法达到无瑕表现——“零缺陷”，就会增加旅游企业的“质量成本”。这其中包括：重新提供服务、为低质量服务进行补偿、员工再培训等成本、旅游服务营销就是从如何降低这些“质量成本”着手，以实现企业效益最大化。
当我们回归于品质对品牌的重要性的讨论时，“意外”地发现了这些国际品牌对品质宣传的“过分”重视。雀巢——世界知名食品饮料公司，它的瓶装水包装红底白字鲜明显示“选品质，选雀巢”；突然想起日化巨头宝洁公司，旗下众多品牌广告末尾总要加一句“宝洁公司优质产品”，不知是否意外？
我忠告国内旅游业者：服务品质是一个朴素的真理。离开了它，什么品牌理念、精神附加值，有社会责任、有爱心的品牌，对于旅游消费者都是空谈，他们是不会买账的！
一个品牌的资产包括四个方面：品质认知度、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度。但是很少旅游业者去想，为什么这个品质排在最前面？作为旅游品牌资产的“长子”，到底有何重要之处？
很多旅游企业来到电话咨询的时候，都是一句话打头：怎么能让客流量翻番？个人的鄙见：这么说吧，品质是一切的基础。当游客对你的品牌的品质产生不信任的前提下，无论你的品牌建设怎么搞，都仿佛在沙滩上建大厦，根基不牢。因此，对于国内旅游企业的品牌建设来讲，最重要的是先解决品质认知度的问题。
不光是旅游行业，所有行业——在全球范围，中国品牌目前普遍的品质认知度不高。这是因为长期以来中国的产品在质量方面做的不够好，假冒伪劣现象比较严重。比如，温州鞋事件、安徽阜阳毒奶粉事件、三鹿三聚氰胺事件等。由于不注重对质量的打造，从而一开始就在人们的心中留下了比较坏的印象。因此，即使中国产品的品质已经大幅度的提升，消费者固有的认知依然很难驱除掉。
同时，品质认知度不仅仅是单个品牌的问题，消费者往往还会形成对某个国家整体品牌的“国别”品质认知度。对旅游业的影响很明显，谁愿意去一个假冒伪劣横行的地方旅游？即使愿意，你觉得这个国家的旅游品牌会很强势吗？
大多数的旅游策划咨询机构也搞不那么清楚，往往认为，他们的服务只是对企业的战略定位、品牌转播、大型活动等进行规划。对涉及到品牌品质的问题时，往往认为是企业自身的问题，殊不知，活动搞的可好，来了不少人，结果呢，景区的保安揍游客一顿，一年的营收都玩完了。
