产品体验和顾客满意度是知识型公司成功的秘诀！
什么是基于知识的产品呢？一部电影可以告诉你。
由詹姆斯·卡梅隆执导的风靡全球的《阿凡达》3D电影，把人带进了“一个全新的世界”—巍巍壮美的潘多拉星球，以及人类文明发展与世界生态的冲突。
《阿凡达》的火热程度可以用数字来说明，2009年中国内地电影总票房约62亿元，而2010年1月4日才上映的《阿凡达》在中国内地票房高达13.2亿元，《阿凡达》的全球总票房已经超过26亿美元，而且仍然在放映。
《阿凡达》不仅仅是一部电影，还给我们演绎了基于知识的产品的内涵及外延。首先是电影本身的品质，没有好的产品体验就不可能畅销；其次是所采用的新技术，导演卡梅隆把3D特效技术用于电影拍摄和制作；第三是各类衍生产品的经营，如玩具、游戏、服装及图书、音乐等；第四是拉动了相关产业的发展，有3D眼镜、电脑3D特效、数字版IMAX3D电影、电脑硬件升级，以及3D电视机等等。
据统计，美国每年电影衍生品收入甚至占到电影产业收入的73%，而《阿凡达》的制作成本不到5亿美元，就是只拿26亿美元票房收入来算，利润已经高得惊人。
这部知识产品竟然有这样的威力，技术只是一环，更重要的是背后凝聚了导演的想像力、智慧、价值观以及梦想。中国什么时候能生产出类似的令人激动的产品呢？这将由中国知识型企业们来回答。
中国知识明星的含金量
“弱小”是几十年来描写中国企业时最常用的词之一，当前却被“国际化”这个最热门的词所取代。中国企业以快速成长令世界瞩目，知识型公司的崛起正是最大的亮点。
本次新鲜出炉的最受赞赏的知识型明星公司TOP20，从行业来说，与IT技术相关的知识型明星超过了一半，其中互联网有4家，电子有3家，电信、计算机及软件各2家，共11家公司。这说明中国企业在IT领域发展比较迅猛，同时也说明IT业最容易出知识型明星公司。
如果要用一个通俗易懂的词来形容知识型公司，那么我们觉得“知识明星（Knowledgestar）”最合适。最受赞赏的知识型公司，就如一颗耀眼的知识明星，他们用知识创造财富，他们就像明星一样拥有众多的企业“粉丝”，是众多企业的偶像。
让人打问号的是，最受赞赏的知识明星TOP20含金量会有多高？
我们可以通过规模、产品及技术来简要回答这个问题。在最受赞赏的知识明星TOP20中，从规模上看，华为在全球电信设备商排名第二，中兴通讯是第五；海尔集团是白色家电全球第二；联想是PC制造商全球第四。份量是足够的。
在产品及技术上，比亚迪的新能源汽车、百度的搜索技术、袁隆平的杂交水稻技术、尚德太阳能的技术，都位居世界领先之列。
中国充斥着大量的“弱小”企业，不过悄然间也冒出了众多的知识明星。知识型公司“野蛮”地长大，是最明显的趋势之一。
苹果为什么？
要理解知识明星，有必要了解一个典型的案例，即苹果的iPod、iPhone和iPad。
苹果公司以创新闻名于世，其灵魂人物当然就是苹果的创始人之一、现任CEO乔布斯。苹果获胜的秘诀是什么？用一句话来回答，就是产品体验和顾客满意度。
当苹果公司在2001年10月23日推出iPod播放器时，又不高科技又很贵被讥讽为“傻瓜才会买的机器”，结果，苹果凭着iPod的良好顾客体验和iTunes在线音乐商店，改变了音乐行业；苹果2007年推出了iPhone手机和配套的AppStore网上应用程序商店，只是在设计和视听上突出却很贵，又被认为不可能成功，结果，苹果成为最成功的智能手机厂家，并重新定义了手机的含义，iPhone不仅是手机终端而且也是整个消费链条的开端，是多媒体业务的最新载体，蕴藏无限商机。
www.liushuye.com苹果公司最新的大动作当然是2010年4月3日新推出了iPad平板电脑，同样没有震撼性新技术，但上市一周后，销量已达45万部，用户在iPadApps下载量已达350万次，iBooks下载量已达60万本，iPad程序已有3500个。初期iPad或许无法为苹果带来可观的获利，但长期而言，电玩游戏、电子书、教科书、影片等行业，可能都会因为iPad而重新洗牌。
“硬件产品+网络商店”被看作苹果商业模式，其实，在硬件上超越iPod、iPhone和iPad很容易，建设类似的网上应用商店也不难，但苹果的产品体验和顾客满意度没法复制，不断加入的程序开发者让苹果产品的应用比其他同类产品酷得多，甚至带来了完全不同的用户体验，苹果以此为核心，形成了一个围绕苹果公司的运营生态链，这才是苹果的核心秘诀。苹果刚刚发布了用于iPodTouch、iPhone和iPad的OS4新操作系统，与前一版本相比有7大项100个小项目的改进，都是围绕客户体验来做。
如果离开了极佳的产品体验和顾客满意度，苹果强大的品牌效应、众多狂热的苹果迷就完全失去，苹果的扩张也无从谈起。以iPhone手机为例，虽然苹果电脑和iPod的用户庞大，但2007年1月发布的第一代iPhone手机本身存在着极大的缺陷，一开始发展前景并不被看好，半年之后终于累计卖出了120万部，苹果觉得时机成熟，于2007年7月发布与iPhone配套的AppStore网上应用程序商店，随着良好产品体验的第二代iPhone的推出，从而完全奠定了以苹果为主导的产业链布局。
接二连三地推出新的基于知识的产品，苹果公司这个典型的全球知识明星，特别能阐释最受赞赏的知识型公司的9大评选标准，这9大标准是借鉴了国际通行的评价标准而形成的：
1.由知识驱动的公司战略和企业文化；
2.向市场所提供的基于知识的产品/服务/商业模式；
3.基于公司智力资本的持续创新能力；
4.公司高层对知识工作者的重用和培养；
5.对客户知识进行管理并创造价值；
6.建立企业持续学习的机制；
7，创造能协同及知识共享的内部环境；
8.把企业知识转换为收入和股东价值的能力；
9.收入增长和企业发展。
能进入最受赞赏的知识型公司明星榜的企业，在以上9个方面表现都比较突出。
从苹果案例我们可以看到，推出极佳的顾客体验的知识型产品才是知识型公司成功的关键，是市场导向，不是技术导向，更不是内部管理导向。
谁更有“知识活力”？
为了监测知识明星的发展潜力，我们在9条评选标准之外增加一个指标，这个指标是对9条评选标准之中的4项指标作更全面的深层评估而形成，称做“知识活力指数”，这4项指标分别为：向市场所提供的基于知识的产品/服务/商业模式；基于公司智力资本的持续创新能力；对客户知识进行管理并创造价值；把企业知识转换为收入和股东价值的能力。
知识活力指数用来反映公司的知识创造的核心能力、发展潜力等，但不影响最终排名。
知识活力指数是从顾客的角度来看的，产品体验和顾客满意度是考察的焦点。评选项目组专家顾问之一、CFI（科罗思咨询）公司ACSI应用系统资深顾问韩依林女士为我们设置了基本的评估框架，这个框架是以ACSI满意度模型为基础。CFI是测量评估顾客满意度之鼻祖，CFI公司的创始人科罗思教授被誉为“满意度之父”。ACSI满意度模型如图所示。
