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如何为客户提供价值落地的伴随式顾问服务

[类别:客户宝典] [更新:05-02 11:18:08] [浏览:6707 次]

    作为咨询顾问,在经历了诸多交付报告模式的传统咨询项目后,我来到了某成长型企业,尝试一种新的咨询服务模式,我们称之为伴随式项目,即做为客户的贴身教练,帮助客户将解决方案切实落地,手把手帮助客户的能力提升,并按照帮助客户产生的实在价值收费。几个多月的伴随式项目经历,让我体会到了不同的咨询方法以及理念,下面结合帮客户筹备干部大会过程中发生的一些事情,谈谈自己对伴随式咨询服务的感触与思考。

    在服务理念上,伴随式项目更加回归到客户的价值

    作为伴随式项目,与普通咨询项目相比,最大的特点在于提供的解决方案都要落地,而不是给了ppt报告就走人,给到路径图都不够,还得手把手教并实施。这个问题并不是说耐心就能够解决的。我的感受是,这会从本质上改变方案的设计,必须考虑方案是不是对客户最有价值,第一步开展工作到底推不推得下去,客户的人员与组织能不能够做这件事情等等。在干部大会的筹备过程中,业绩责任书的签订过程是我们参与较多的,也是能够让我感受到对客户的价值的。当客户筹备签订过程不顺利,或者我们有质疑,觉得这个套路不行的时候,客户和咨询项目组能够积极参与到解决方案的执行过程优化中来,是给客户价值最大的体现。

    在后续的工作中,经理的一段话令我比较震撼:作为一个咨询顾问,客户买的是你的人天,你在这里呆一天是要给钱的,所以做事情必须想想,可能达不到天天想,起码两三天要想一想,你在这里呆了一天给客户带来了些什么?如果这个问题回答不了,你就要惭愧才行!

    在团队合作上,伴随式项目更加强调达成共识的重要性

    客户中层以上的干部大会,主题是“共识就是生产力”,其目标很明确,要通过大会,使干部群体达成共识,同时将变革的思路、压力传递下去。我认为这是很必要的,是向中高层管理者传递领导声音的一个过程。经营计划、虚拟利润中心等活动的开展固然能够把压力和变革的行动传递下去,但是没有什么是比坐在一起聊更能够达成共识的了。中高层要听老总的想法,而不只是看计划、绩效,老总要听中高层的声音,而不只是看业绩与结果。业绩与结果是从行动上保障,但是行动之前关键在于思想层面的认同。

    普通项目中,若有不同意见,就算在PPT报告上面体现出来,后面的事情也不归我们管,因为落地不太需要我们去做,是客户的事情。而伴随式项目的开展并非如此,方案理念稍有差别,落地的表格或者工作顺序就会出现差异,这是对项目组内部想法是否能够时刻达成共识,并保证强有力的执行力非常大的考验。

    “项目经理指哪,项目成员就能够打哪的团队才是高执行力的团队”,涉及到项目组合作的一个问题:假如我不同意你,却需要执行,如何做?通过结果导向来保障执行力是好的,但是并非最佳的。个人认为,产生不同意见,首先要求同,其次是找出异,最后才是争论异。相同的地方肯定是很多的,只是大家会不会去找。找的过程中会不会去争,这是第二个问题。前两个做到之后,争论的过程其实会变得蛮简单,当然最后可能上升到对某一事物的看法问题,或许比较哲学和玄乎,但是在实在无法在思想层面达成一致,需要从结果导向来保证时,总是有帮助的。

    在个人学习上,伴随式项目更加强调“大事必作于细”

    干部大会的召开策划是否成功,核心在于主题的设置,如“共识就是生产力”;最终召开是否成功,关键在于细节,落到人员的安排、时间的安排、物资的安排,各种职责是否全面覆盖且完全落实到位。

    而在个人学习以及报告撰写的过程当中,这一点也显得非常重要。比如笔者在写采购管理模式优化的诊断报告时,第一版只凭借自己对采购框架的理解,写得看似很全面,实际上却很肤浅,没有透到业务操作层面中去。当做假设需要细化到每个表格,每个访谈纪要,每个业务人员可以轻松回答的问题,才发现,不懂的实在太多,东西没有学到细。

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    从客户层面来思考,对企业基层人员来说,细处的业务操作很熟练,但是否能够往高层走,关键在于能不能从细处往上拔高。框架出来了,思维打开了,水平也就高了。而作为咨询顾问,是从高处往下走的,框架很多人都写出来了,教科书上面都有,于是我们觉得自己懂了。其实不然,伴随式项目便是检验你是否“作于细”的试金石。当你设计的东西能够落到业务层面,落到每个普通基层人员知道在某个时间点、按照某个表格,做哪些事情,并且存在哪些标准来衡量做到怎样的时候,这才说明你的顾问教练工作做扎实了,从框架层面往实操层面落地了。

    “专业实用,为您着想”,考验我们的专业性,更考验我们以客户为导向的实用性,以上思考与总结,与大家共勉。


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