酒店员工手册：行为规范提要：当发生顾客投诉时，员工应主动表示关注并在自己的职责范围内及时处理。处理问题力求一步到位，把问题解决在第一时间内
来自 保安酒店员工手册：行为规范
第一条 仪容仪表
容貌端正、举止大方；端庄稳重、不卑不亢；
态度和蔼、待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打份得体、淡妆素抹；训练有素、言行恰当。
仪容：主要指人的容貌；仪态：指人在行为中的姿势和风度。
仪表：即人的外表；一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。
1、容貌
表情明朗，面带职业微笑；笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意；亲切和善，大方得体。
2、头发
2.1头发整洁无头屑，自然大方，前不遮眼，后不过领，侧不盖耳。
2.2男员工不得留鬓角，胡须；女员工统盘好头发，带头花；留海不能遮眼，发型美观大方。
2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。
2.4不得染发、烫发、散发；不擦浓味发油；男女员工统一喷洒适量啫喱水。梳理整齐。
3、饰物
3.1上班不得佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。
3.2可戴手表一块，样式不得夸张和新奇。
3.3助理或部长级以上人员可戴结婚戒或订婚戒指一枚。
3.4不得佩戴其他任何饰物。
4、其他
4.1不得留长指甲,不涂指甲油,保持指甲缝内清洁。
4.2不浓妆艳抹,要求淡妆上岗。可适当使用香水。
5、着装
5.1必须统一着工装，要求洗涤干净，熨烫平整，不能有破损。
5.2上岗必须统一佩戴工号牌（端正戴于左胸前）。
5.3鞋袜整齐，除管理人员、工程人员、前厅和楼层接待、收银员、输单员可穿黑色皮鞋（不得穿靴子）外，其他各岗位员工一律穿布鞋（男、女宾部服务员穿拖鞋，各类技师穿专用鞋）；袜口不宜短于裤脚边，男员工不得穿白色袜子；女员工统一穿肉色丝袜。
6、个人卫生
6.1做到"五勤"：勤洗手、勤洗澡、勤理发修面、勤洗衣服、勤修剪指甲。
6.2班前不吃生葱、后蒜、不抽烟、喝酒；身体不得有异味。保持口腔、牙齿清洁，口气清新。
6.3仪表自查。每日上班前十五分钟检查自己仪容仪表，不得在公共区域有顾客的地方照镜子、化妆、梳头、做不雅动作；整理仪表须到卫生间或更衣间进行。
第二条 工号牌
凡受聘员工发给工号牌。它是员工在公司内部的职级资格标识，应妥善保管。如不慎遗失，持有人应立即向人事部申请补发，并缴纳补办工本费10元。终止劳动合同时，应将工号牌交还人事部。
第三条 工作服
1、公司视员工岗位及工作需要，按服装配置规定发放工作制服；
2、员工制服必须保持清洁（离职上交时未清洗扣洗涤费10元），上班时按规定着工服；
3、离职时，员工工服按公司制定的《工作服管理规定》执行；
4、穿制服的员工若在试用期内离职而酒店方面已量身订做工服者，需扣除工服费；
5、员工因公或被批准外出，不得穿着或携带工服离开酒店（特别批准除外），下班后须将工服放在本人衣柜内；
6、穿工服时禁止在公共场所、客人面前或指定非吸烟区内吸烟；
7、工服如有损坏，应即时修补。丢失和被盗，照价赔偿。
第四条 更衣柜
1、更衣柜为员工更衣之用，不能存放食物、危险品和其它贵重物品；
2、更衣柜钥匙（成本费元）应妥善保管，离职时必须交回人事部；
3、各级管理人员有权定期或不定期检查员工更衣柜使用情况和卫生状况；
4、衣柜应紧锁，不得将贵重物品和钱财存放在衣柜内，酒店不负任何财物损失的责任；
5、任何员工不得私自更换衣柜、私自换锁、配钥匙；
6、衣柜如损坏（赔偿元）或丢失钥匙，应按规定报修或办理更换柜锁手续，费用自付。
第五条 员工通道
员工上、下班或外出必须走员工通道，不得从店大门出入。非当值员工，不得到经营场所内逗留。
第六条 工作环境
1、所有员工必须经常维护酒店卫生，并养成讲卫生的习惯，杜绝随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即清扫。
2、对使用完毕后的工具、设备应立即还原，以保持工作环境的美观并方便他人使用；
第七条 服从管理
员工应认真执行直接上级指派的工作任务，并保证按时完成，不得拖延、拒绝。如有疑难或不满，可直接向上级请示或以书面形式越级投诉，在未获仲裁决定前仍需先完成指派的工作任务。
第八条 公司财产
1、公司财产均不能以任何借口占为已有或携离公司。如有盗窃公司财物者，一经发现立即解聘，情节严重者，交公安机关处理；
2、对个人所负责保管的设备、物资应定期维修保养，不得随意拿用公物；注意节约用水、用电、用气；
3、严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即
