学院（校）后勤总公司首问负责制提要：首问负责制是指：校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉，第一位接待或接受询问的后勤总公司
： 客服学院（校）后勤总公司首问负责制
关于印发《后勤总公司首问负责制》的通知
《后勤总公司首问负责制》已经20 年 月15日公司第12次党政联席会议研究讨论通过，现予印发，请认真遵照执行。
各中心、办公室要组织职工认真学习本制度，严格执行首问负责制，增强服务观念，改进工作作风，提高工作效率，树立良好服务形象。
后勤总公司首问负责制
为进一步强化后勤总公司职工队伍的服务意识，提升服务质量和服务水平，树立和维护良好的服务形象，提高服务对象的满意度，结合后勤服务工作的实际，特制定本制度。
一、首问负责制
首问负责制是指：校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉，第一位接待或接受询问的后勤总公司工作人员作为首问责任人有义务进行解答、办理或引导办理及受理的制度。
二、首问负责制的基本要求
1、首问责任人在接待或办理业务中要态度积极、语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，树立良好的后勤服务形象。
2、首问责任人在接待或办理业务中要在坚持政策法规和实事求是的原则基础上进行解答、解释和办理业务。对即刻能处理的要立即办理；对涉及公司其他部门即刻办理的业务，要立即引导办理或电话直接通知办理；对涉及学校其他部门办理的业务，要具体告知来电人或来人办公电话号码或办公地点；对一时不能办理的业务，要即刻做好解释工作；对于掌握不清楚，不确切的业务，要通过逐层报告请示的方式，给予对方合理的答复。
3、首问责任人在接待或办理业务中对即时不能办结或重要的工作，要做好登记记载和催办，并逐层向领导报告，同时在办理中要及时与来电来人报告工作进展。
三、首问负责制的责任追究
首问责任人在接待或办理业务中有以下情形应追究责任。
1、态度恶劣、言语粗暴，与来电来人发生争吵引起投诉的；
2、对于即刻能够办结的业务，由于推诿或处置不当致使受理业务拖延引起投诉的；
3、对于即刻不能办结的业务，由于不负责任或处置不当致使业务拖延引起投诉的。
四、其他
1、首问责任人为后勤总公司的不特定职工，既后勤总公司全体职工都可以成为首问责任人。
2、首问工作的来电来人不仅包括公司外人员，也包括公司内部职工。
3、首问工作制度不仅适用工作时间，也适用工作外时间。
4、首问工作的追责纳入后勤总公司职工考核。
5、后勤总公司首问工作的投诉和调查由监察中心负责。
6、本制度由后勤总公司办公室负责解释。
7、本制度自印发之日起执行。
二O 年 月 日
