供水公司客服部营业厅文明服务规范提要：工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认并做详细记录；通话结束后
www.liushuye.com供水公司客服部营业厅文明服务规范
一、文明服务标准
1、工作时应精神饱满，举止大方，态度和蔼，服务热情；不得嬉闹、大声喧哗。
2、接待用户时应面带微笑，保持亲切、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦燥。
3、与用户交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。
4、收费时需向用户核对用户编号与户名，避免错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认并做详细记录；通话结束后，必须等用户先挂断电话，不可强行挂断。
6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向用户致歉，请其稍候，并尽量避免让用户长时间等待。
7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
8、对来办事的用户，不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。
9、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
10、对用户做到：来有迎声、问有答声、走有送声；在服务的过程中，对用户提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答；当回答完用户的问题时，一定要确认用户是否清楚；在办理完业务时，要确认用户是否有其它需要帮助，礼貌道别。
10、实行“五心工作法”：即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”；当用户提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。
二、日常接待用户及接听电话规范用语：
1、接听电话规范用语
接通后立即应答：“您好！水费查询！有什么需要帮助吗？”
记录用户咨询（或 投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。
征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”
复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”
2、回应问题
用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”
用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”
用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”
用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”
若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”
3、为用户查询水费
用户查询水费时：“请问您的用户编号是多少？”
“您好！请问您是XXX（用户名称）吗？”
“您的水费XXX月水费XXX元或者您有欠费XXX月XXX月共计XXX元”
4、回访用户
回访用户时：“您好，我是供水公司XXX，想对之前您反映的问题做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”
5、用户询问停水
接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”
不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”
6、各类用水问题报修
表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”
表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”
