供水集团公司首问负责制提要：对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能明确办理的问题，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示上级处理
www.liushuye.com供水集团公司首问负责制
为落实对外服务承诺制度，营造规范、诚信的服务环境，强化服务意识，提高服务质量和工作效率，树立良好的供水形象，特制定本制度。
一、本制度适用与本公司所有员工。
二、用户在向本公司咨询(包括用户来人、来电、来信咨询等)供水服务事项时，首位接受咨询的人员为首问责任人。
三、首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作，不得推诿、搪塞、拒绝。
㈠对首问责任人能够明确答复的问题，首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见。
㈡对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能明确办理的问题，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示上级处理，并跟踪和将信息反馈用户，做好解释工作。
㈢对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应向用户说明原因。首问责任人不能解决的，或需要其他部室解决的，首问责任人要亲自将咨询人领到能够解决的部室，该部室或接待人员为首问责任人，依次类推，直到问题解决为止。
四、用户咨询的答复方式
㈠用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。
㈡用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答咨询用户；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。
㈢)用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的问题，及时转有关部室处理。对用户来信咨询如以书面答复的，经部、室分管领导审查确认，以邮寄等方式送达咨询人；如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。
五、考核办法
㈠首问责任人出现有不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评，经公司查证属实的，或被上级部门、公司考核部门检查发现的，按公司相关规定处理。
㈡首问责任人对咨询用户热情接待，认真妥善答复咨询用户的问题，受到咨询用户、媒体报道、上级部门及公司考核部门表扬，表现突出的，按公司相关规定奖励。
㈢本责任制度由企管部组织相关部室检查、监督和考核。
六、本责任制自下发之日起执行。
