z县医院开展“三好一满意”活动实施方案提要：高度重视、加强领导。医院已成立活动领导组，各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实
来源于www.liushuye.comz县医院开展“三好一满意”活动实施方案
根据县卫生局《zz县卫生系统“三好一满意”活动实施方案》中的工作安排部署，结合我院工作实际，特制定本方案。
一、工作目标
通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通、构建和谐医患关系。
2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
二、活动范围
全院各科室、各部门、全体医务人员。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。推广优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于40%。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、住院部等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度入手，落实便民、利民措施，通过预约挂号，简化门急诊和入、出院服务流程，积极探索、创新有计划、有重点地推进改善各项医疗服务措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，使病人看病方便，花钱明白。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和就诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。落实患者回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入农村、学校、敬老院等场所，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，要严格执行各项诊疗、护理技术规范和操作程序，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为。大力推行，临床路径管理，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于8个。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，加强对心脑血管疾病药品使用的管理和监督，严格规范医师处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、新项目的行为坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、对技术精益求精，倡导“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
4、加强临床专科建设，提升医院服务能力。积极创建临床重点专科，
