酒店礼宾部案例分析一
冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
分析：1、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？
2、怎么样可以避免行李落在车上
酒店礼宾部案例分析二
(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的maggie告诉我，参加texas instruments hk ltd会议的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。
礼宾司跟进：
1.提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》（之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提供给客人使用的）让am马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。
2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找到客人的rc单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.
3.10：30am左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工作日。
4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。
5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（fom：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）
6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码，然后交给ms mecca，让她提前给领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。 7.星期五上午，我送ms mecca上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。
8.14：00左右，ms mecca持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。
9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（fom：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。
10.17：10，ms mecca过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。
11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到ms mecca的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考验。 12.18：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领ms mecca坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。
www.liushuye.com
13.18：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个人承担所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉ms mecca，平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后，正在赶回深圳，回来后第一时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的称赞出入境的员工。
14.19：00，马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到，因为美国护照与中国护照外表颜色相同，都是绿色，员工可能把ms mecca护照混淆在其它中国护照里面啦！而现在局里的中国护照大概有4、5万本，他们已经箱子里面找了好久，依然找不到。她建议我告诉客人真相,我委婉的表示不予接受.她又说自己有事必须出去一下，让我们先去吃晚饭。我依然微笑着告诉她，我们先不去吃饭，找到护照后我们才会去，让她转告其他人继续找，我们就坐在这里一边聊天一边等候，我相信他们一定能找到，也一定不会让我们失望的。于是，我又告诉ms mecca马科长的意思，并将我的想法也告诉了她，客人听后也表示继续坐着等候，哪里也不去。
15.19：20，有一位李科长过来找我，并邀请我去他们八楼的办公室，里面灯火通明，里面有八九个员工，地上是许多的护照。李科长告诉我，他们找遍了所有的护照，依然没有发现。他问我能不能告诉客人护照遗失了，让她再去广州重办一个护照？我便告诉他接下来是星期六、日，办不到的。他便告诉我美国驻广州领事馆星期六上午上班，我告诉他这样一来，客人必须再次前往广州而且必须在深圳住多一晚，还得改签机票、改变她的所有行程，那这些费用由谁来付？
16.19：30，经过研究及请示上级，李科长告诉我可以由出入境出一千元给客人作为费用的补偿，他们负责拿到新的护照之后的一切后续手续，一定会稳妥的把客人送去香港。我听他这么说，反而放下心来，冷静的要求他们继续找，不到万不得已之时，我不会告诉客人此事。 17.李科长问我所有一切都帮你安排好了，你也不用负上任何的责任，为何还不跟客人直说？我淡淡的回答到’因为在外国人眼里出入境管理局就代表着中国政府，而我是中国人，我不愿意给自己的国家抹黑！！！而我也相信你们只要用心去找，一定能够找到！’李科长听完之后很是激动，深深的看了我一眼，然后便开始打电话。打完电话，他告诉我已经汇报给上级，他的上司要求他通知各相关科长回来打开办公室的门检查，今晚一定要找到。听完李科长那么说，我便更加放心了。他又提出要我们先去吃饭，并留下我的电话号码，他们找到的话会打电话通知我。我表示认同，便留下手机号码，微笑着告诉ms mecca出入境的领导很快就回到深圳了，之后便带她去地王大厦的麦当劳吃晚餐。
18.20：07分，我听到了美妙的电话铃声，接通后，电话那头传来李科长兴奋的声音’朱先生：找到护照了，找到护照了，赶快回来！’ 19.放下电话，大笑着向ms mecca伸出手掌，击掌庆祝。在那一刹那，对她来说是签证总算批下来了，而对我，却是另外一回事，因为我的坚持总算没有给中国人丢脸！ 20.20：15，我们拿到护照和签证，原来护照放在出入境一个科长办公室的电脑显示屏下面，后面打开办公室重新查找时终于发现了。从马科长手里拿回护照后,我与ms mecca回到酒店，并向大堂副理汇报已经取回签证。 21.帮ms mecca订好第二天早晨07：42的巴士票，告诉她第二天我会特意赶回酒店送她。 22.星期六早晨，送ms mecca上车，并微笑着目送她离去。客人走时说她非常感谢酒店的广大员工及出入境管理局提供的优质服务，她这一生中尤其一定不会忘记我在她心情最低落时给予她的真心诚意的帮助，以及在出入境等候的那三个小时的沉着冷静，开导她时的幽默风趣--- ---
23.8月20日我收到ms mecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信… …(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)
分析与提示:
1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。
2、通过礼宾司等真诚不懈的努力，将一件失误转变成客人对酒店的完全正面的褒奖，将一件正常需要6天才能完成的事情，在2天内就办完了，可以说是完成了不可能的完成的任务。
3、在对外沟通方面，有时一纸书面表扬的作用是巨大的！
4、另外，此案例也说明，入住验证登记是非常重要的，如此客人在入住时未登记，则酒店将承担非常不必要的责任.
