我们说的“三特”客人,是指客人的特殊要求、客人的特殊情况和我们酒店特殊的客户 。
客人特殊要求，就是根据客人个性的需求，特别提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人去做到。
现在很多四、五星级酒店都很注重管家服务，让我们看一个皇金管家服务的案例，这是发生在长沙通程国际大酒店行政客房的案例，房间客人曾经提出一个要求：能不能提供一个special（特殊的）服务，因为我在追一个女孩子。而客人与心仪女孩见面的时间约在傍晚6 时，时间非常紧。皇金管家朱希与其他管家商量，以电视剧情节，配合酒店房间装饰打造一个浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣洒满洁白的床单、窗台、浴缸、地毯，再用花朵在床上摆出大大的“I LOVE YOU”，用餐的桌布也特地换成粉红色，还在西餐厅跟行政总厨预约了情人套餐……
当目标客人来到酒店时，刚进电梯便有一把火红的玫瑰送上，在朱希静静地打开房门后，烛光晚餐、鲜花红酒……惊喜都无法形容女士脸上的表情。她当即就答应了男士的请求，在皇金管家的见证下成为了他甜蜜的另一半。知道内情后的这位女士再次和这位客人一起当面感谢皇金管家的个性化服务。
以上案例其实就是根据客人的特殊要求,来提供的一次个性化的特殊服务,所以我们应该多重视、多关注客人的特殊要求,把客人的特殊要求当作一个服务关键点,在这时候才能真正体现酒店员工想客人之所想、急客人之所急,不然也一定会让客人失望，酒店就会流失客户，很多时候酒店客户流失和是否能满足特殊要求这也是有关系的。
我们在酒店也经常会遇到客人的特殊情况，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩无人照顾等等，这时我们都需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕，服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我帮你倒一杯蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人酒喝多了这种特殊情况，为客人提供有针对性的帮助，所以像这些类似的客人特殊情况，我们也应该多去关注，就能为客人创造感动。
酒店特殊的客人是指酒店客户中的一些特别客户群体，如老人、孩子、残疾客人，甚至还有酒店的VIP客人、政府官员、名人等这类酒店特殊的客人，酒店要能根据他们的身份与需求，编写接待的细致服务方式，从而让全体员工知晓，这样服务才能做到周到、细致。甚至很多高级星级酒店针对这类特殊的客人，也都会提供金钥匙服务或提供管家服务。
香港特首曾荫权，曾经入住长沙通程国际大酒店行政楼层，酒店皇金管家朱希先生在香港特首曾荫权来之前，朱希等管家团队便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜欢养龙鱼并酷爱黑咖啡。就赶在曾特首来之前，他们在套房客厅精心摆放一个近2米长的鱼缸，在鱼缸内放养了几条锦鲤和龙鱼。并把房内惯常放置的龙井和铁观音换成了咖啡豆。还特地从大堂吧调来一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒来便能享受到一杯习惯的黑咖啡。除了这些生活习惯上的准备，管家团队还特地对总统套房进行了全面改造。地毯选用手工羊毛毯，主人房和夫人房换上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房则是以温馨典雅的柔紫色为主。就连毛巾、浴巾上都绣有特首名字。当曾特首推开房门时表情既惊喜又很满意，感叹的同时兴致勃勃地欣赏了很久。
其实餐饮也能建立自己的服务管家团队，为特殊客户群体提供更贴心的服务。在无锡有一家酒店叫梁溪饭店天香楼，就已经在餐厅引入管家式服务，专为商务客人和宴会客人提供一对一的服务，就像酒店贴身管家的服务，针对老客人都知道喜欢吃什么、喜欢喝什么、有哪些特殊要求、有什么样的习惯， 每天也都在更新和记录客户的资料信息，从而更有针对性的为客人提供个性化服务，这样的管家服务一定能赢得很多客人的心，我想很多中高档餐饮企业也可以借鉴管家式的服务来提高餐饮服务的品质。
我们以上提到的关注“三特”客人，这些也都是我们做好个性化服务，为客人提供帮助的很好时机，酒店员工应该多用心关注“三特”客人，如果能时刻关注这些客人的要求，也一定能让客人感受惊喜。
