作者：侯兴起
在酒店里你是否遇到过这样的场景，有的宾客乘坐电梯时，手里夹着点着的香烟，让乘坐电梯的宾客感觉窒息;在餐厅里享受美味早餐时，隔壁餐桌的小朋友不停哭闹，甚至在地毯上小便;闭着眼睛泡在温泉里体会舒适时，忽然闻见一股硫黄的气味，睁开眼睛发现别的宾客正在打硫黄肥皂……其实，宾客有很多不愉快的消费体验不是来自酒店或者酒店服务人员，而是出在某位宾客或者某些宾客身上。这些宾客被业内称为问题宾客(ProblematicCustomers),甚至有国外的专家称之为地狱宾客(Customersfromhell)。这些宾客的消费行为直接影响了其他宾客的消费过程和消费体验，虽然这些不是酒店造成的，但有些宾客还是会因此另选他店，从而影响了酒店的经营。因此,管理好问题宾客也是酒店提升宾客满意度忠诚度的重要内容之一。
问题宾客的常见行为
主观故意骚扰其他宾客
这种现象在酒店经常发生。笔者曾经在酒店值班中遇到一些住店宾客投诉，声称有一女子电话骚扰他是否要“小姐”，当其拒绝时，却遭到对方的威胁。由于酒店的桑拿、夜总会都是自主经营的阳光康乐，不允许也不可能发生向客房打骚扰电话的现象。于是，到总机房查看投诉房间的通话记录，发现是另外一个房间打出的。随后，工作人员跟踪该房间的电话，发现其一直在往其他房间拨打电话。值班经理立即通知总机锁掉该房间的电话，并与该房间的女宾客通话，告知她因打骚扰电话被宾客投诉，如再有宾客投诉，酒店将报警处理，该女子看无机可乘，随后退房走人。这种故意骚扰宾客的行为还有很多,如果投诉到酒店，酒店不管不问，宾客会将被骚扰的不满情绪发泄到酒店身上。
某些类型客源的无意行为
有些类型的客源由于其客源的特性，在消费过程中会产生具有自身特点的消费行为，也可能会影响到其他宾客。比如，有些酒店承接婚宴时，酒店大堂里站满了迎亲的亲属，好几辆迎亲花车一股脑儿地停在酒店大堂正门，导致后面其他宾客的车辆无法正常进入酒店，大堂里其他宾客无法忍受嘈杂的氛围。有些团体宾客集中入住和退房，导致酒店的电梯非常拥挤，集中用早餐，导致餐厅里的环境非常嘈杂;有些团体宾客较早离店，在楼层内呼叫同伴、拖拉行李等，吵醒同一楼层的其他宾客……这些行为虽是无意的，但也对其他宾客带来不舒适的感觉。
个人的非主观过错
有些宾客主观上没有打扰他人的想法，但由于各种原因导致的行为会对其他宾客造成影响。比如，有一位1415房间的宾客投诉房间外有人在开启他的房门，非常害怕。接到投诉，服务人员立刻到了楼层，发现果然有一个宾客手拿钥匙在开启房门。没等服务人员开口说话，就大吼：“快点给我开房门!”我询问其房间号码，他说是1515，我告诉他这是1415。他仔细看了一下门牌号，自己也显得很不好意思。原来这位宾客醉酒走错了楼层。虽然醉酒的宾客不是故意打扰其他宾客，但其行为的确影响到了其他宾客。酒店晚到宾客也属于此类型，他们每天午夜12点后才入住酒店，进入房间后洗澡、聊天、看电视。如果客房的隔音效果不好，就可能惊醒隔壁宾客。
个人性格给其他宾客造成的影响
由于宾客的性格不同，在酒店消费时就会显现出不同的行为特征。比如，西方宾客用餐时，比较安静，国内的宾客用餐时，尤其几个人共同用餐时，说话的声音和就餐的声音相对较大;有些宾客属于急脾气，还没有等候几分钟就大喊大叫;有的宾客即使心里对服务很满意，但仍然还是在公开场合数落酒店的不是，影响其他宾客对酒店产品和服务的看法……这些宾客的消费习惯都会不同程度地影响到其他宾客。
常见的应对措施
www.liushuye.com
做好客源市场的筛选
国外的服务研究专家在其研究中也认为，宾客会选择与他最相容、最舒适的消费环境，当他感觉到与其他宾客在同一环境下不相容时，他会感觉不舒适，极易转换到其他酒店消费。大多数酒店都会以一种客源为主，以一种或者几种客源为补。这样的好处是产品和服务的设计更有针对性，更符合目标市场的需求，同时也避免不同类型客源的相互影响。
如果酒店跟着市场走，“捡到篮子里都是菜”，什么样的客源都接待，不从酒店的实际出发，确定好市场定位，做好客源市场的筛选，那势必哪边都不讨好。目前常见的筛选客源的做法有价格筛选法、黑名单制度以及对某类型客源采取限制等措施，当然具体的措施要认真研究酒店的实际情况，做到可行，有效。
根据日常案例做好应对预案对于问题宾客对其他宾客影响的案例，酒店要注意收集，并不断总结提炼，对常见案例应制定出应对预案，上升为服务标准和操作程序，并对一线员工实施培训、演练，尽量减少宾客间的不良影响。
比如，每天午夜12点过后入住的宾客，在安排房间时，应尽量安排在同一楼层，同时尽量安排在隔壁没有宾客的房间，减少对其他宾客的打扰。还有醉酒宾客开错房门的案例，可以制定对特殊宾客服务的应对方案，对醉酒的宾客要在大堂等公共区域识别，在进入电梯时应主动关心，并及时通知楼层，楼层为特别顾客提供服务，避免影响到其他宾客。
在产品设计上考虑不同客源的特点
不同客源市场的消费特点，在产品设计和服务场所的选择上要进行充分考虑，减少对其他宾客的影响。比如，团队宾客、会议宾客的要求和特点与商务散客游客明显不同，在登记入住、退房以及用餐等方面，最好设计单独的地点和餐厅，与商务散客分开;餐厅应设置无烟区，客房应设无烟楼层，就餐与住宿电梯要分开等，应利用区域将客源分开，减少相互间的不良影响。
树立品牌形象
品牌是酒店在消费者心目中的形象，如有的酒店以会议酒店为社会所熟知，有的酒店以最佳的婚宴举办地受到追捧……酒店可以根据自己的需要实施品牌战略，强化品牌形象，用品牌筛选不符合目标市场的宾客。
用细心的服务积极引导
大多数的宾客对其他宾客的影响不愿意表现出来，更不愿意当面制止，以免发生语言或肢体的冲突。酒店员工应该站在维护宾客利益的角度，对一些宾客的不当行为进行引导，用服务阻止或限制不良行为。
总之，问题宾客的管理是服务管理中的一个难题，其对不同宾客的不良影响具有突发性、不确定性等特点，要求酒店服务人员要具备较强的应变能力和为宾客创造舒适、便捷消费环境的责任意识，在日常服务工作中不断总结，不断改进。
