5、员工的流失会影响饭店的服务质量
一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责,有些员工甚至由于对饭店的不满,出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作,饭店的服务水平显然会大打折扣。此外,饭店在员工离去后,需要一定的时间来寻找新的替代者,在新的替代者到位之前,其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪,这将间接地影响饭店的服务质量。再者,由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距,流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。
6、饭店品牌的损害
员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满,引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之,在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。
从另一方面来看,饭店员工流动也有其积极的一面。首先,若饭店流出的是低素质员工,而能够引入高素质员工的话,这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次,由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液,带来新知识,新观念,新的工作方法和技能,从而 能够改进和提高饭店的工作效率。
三、怎样降低饭店员工流失
从上文的分析可以看出,员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而,在通常情况下,员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ,是饭店管理水平不高的重要表现,也是饭店缺乏稳定性的信号,因而,员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍,才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。那怎样才能降低饭店员工的流失?
1、 确立以人为本的管理思想并加以实施。
所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。 这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。
当我们把“以人为本”融入管理时,就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素,“员工第一”做出了答案。训导工程的启动,为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会,给了员工明天的“饭碗”;“服务之星”的评比,激励了员工敬业、爱业;“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是饭店业的必然选择。
饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。 比如员工家里出现困难时,企业伸出援手;老板和企业高层主动找员工谈心沟通,会让员工有受到重视的感觉;员工结婚或家里出现老人病重、去世的情况时,老板或企业高层亲自到场祝贺或哀悼;员工的家属没有工作时,企业帮助员工给家属安排力所能及的工作等。都会让员工感激涕零,而企业实际上并没有多付出什么,而收获的往往是员工的心和忠诚。
某企业在感情留人方面做的更绝,每当春节的时候,员工的家里就会收到企业的一封信,内容除了祝贺新春之外,就是感谢员工长辈对员工的培养和家属对员工工作的支持。结果导致如果那个员工要辞职,首先家里人会极力劝说或痛骂。
2、 帮助员工制订个人职业发展计划。
员工为适应快速变化着的环境,需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划,使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估,并考虑饭店发展的需求,使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划,帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培训机会,能够促进员工个人和饭店的共同发展,降低员工的流动率。
3、切实提高员工的薪酬福利水平。
在现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时,跳槽也就是他们的必然选择了。此外,饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬,也能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本饭店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。
4、“宾客至上”是目的,“员工第一”是保证。
饭店是服务行业,服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客,而提供商品的是员工,那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说,在服务中要体现“宾客至上”,提供优质服务,使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任,并为饭店带来经济效益,就必须遵循“要让客人笑,先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,饥苦有人疼”的良好的企业氛围,让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护,增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等,都是员工第一的具体体现,都极大地调动了员工的工作积极性,也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联,才能发自内心地爱企业,真诚地对待客人。
5、采取细节关怀,把好离职关,坚持员工离职不带遗憾或抱恨而去的原则。
为此可 设置三关,一者先由部门经理与欲离职员工沟通,深入了解他们是否对集团理念、规章制度有意见及生活、起居、人际关系、家庭、学业、身体状况有否具体困难;二者回避本部门经理、主管、领班,由人力资源部经理或分管副总经理与之会面,就工作、制度、团队、工种、个人等方面让欲离职员工畅所欲言,基本会发现多有不适应制度、人际关系紧张、职位工种不满意等原因;三者由总经理直接出面诚恳挽留,在可能的情况下,调整工种、位置、班次或化解误会,坚决做到不带遗憾或抱恨而去。实在因其他原因要走的,总经理还代表饭店表示衷心感谢该员工对企业所做出的贡献与努力。力争做到“好来好走”!如此面对面地谈工作、话制度、聊家常,既能达到人文关怀安抚人心,又能了解各层面的情况与存在不足,及时处理,使经营更完善,还能尽量留人,稳定军心,谈话后留住率超过50%。基本上做到走者高兴,留者更安心,工作更尽心,生活更顺心!
6、岗位自选 。
即给予新进饭店的高学历、高素质员工选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利,以便使他们乐于工作,并能干有所长。
7、实行学历津贴制。
饭店企业可根据员工不同的学历给予一定的津贴,以承认知识的价值,并鼓励后续教育和终身教育。前面说到在我所实习的酒店要求我们考取外语等级证,根据 你所考取的等级来领取相应的津贴。这也是企业用来激励员工努力上进的手段。
8、要做到人尽其职,人尽其才。
饭店应针对不同类型的员工,提出明确的工作要求,分配其具有挑战性的工作,给予培养和晋升的机会,使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制,为更多的优秀员工提供施展才能的机会。
当然,饭店中适当比例的员工流动是正常的,也是必然的。试想,一条河如果只有入口而没有出口,必然水满为患。同样,一个饭店如果只有招聘而没有解聘,必然人满为患。西方有一些企业搞三三制:即三分之一的员工必须保留,他们是企业生产的骨干,一定要想方设法挽留他们;三分之一的员工可有可无,允许他们自由流动;另三分之一的员工必须流动出去。对于饭店中一些学非所用,不安心工作或无法胜任岗位工作、自己认为在其他企业更有发展前途的人,应该让他们流动出去。
在饭店业面临激烈竞争的今天,员工的流动成为一种不可避免的趋势,饭店业经营者们不能对此现象视而不见,应主动寻找流动率高的真正原因,并积极寻求解决办法,努力使员工的流动趋于合理化,让这种流动适应整个社会经济的发展,使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。
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