酒店服务质量管理－－应直指顾客感知

我曾经在一家小餐馆吃饭，餐馆小到只有两个人在操作，生意倒是一般般，但是我在用餐完毕后，餐馆老板关切地问我今天的饭菜可口吗？由于以前在任何一家餐馆用餐从来不会有这样的询问，突然之间感觉有些惊讶也徒生一丝敬佩与感慨，这样的餐馆老板虽然只是小生意，但是直接向顾客询问是否对服务的满意对于现在的很多餐馆酒店来说都是很难得的事，当然有些餐馆会放置意见簿，却是形同虚设的东西。

在酒店服务质量管理上，我们很多时候言必谈国际联号，因为其标准化的操作及管理已经形成一种模式，员工只需要按照这个标准化操作执行往往就不会出现问题。但是模式是死的，人是活的，特别是在中国这样的特殊社会背景下，模式化的东西往往没有很长久的生命力。

在做酒店服务质量管理上，还是需要从根源出发，直指顾客对服务的感知，不断提升内部服务质量的同时，还要重视服务过程中的补救，不断了解顾客对服务真正的感知才得以进一步提高服务水平；在加强服务质量模式化运作的同时，需要让员工从根本上对服务模式的认知和理解，提高执行的有效性；在服务质检上不要流于形式，而要直指顾客的感知来衡量服务水准，这样才是真正意义上的质检。