个性化服务往往体现在细节上，细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。
“魔鬼在细节”是我感受最深刻、最具震撼力的英语成语。中国有很多成语可以与之相对应，如“涓涓细流，汇成大海”、“小不忍则乱大谋”、“一屋不扫、何以扫天下”、“千里之堤、毁于蚁穴”等，这些成语强调的是：看似“细”和“小”的东西，足以“成大事”，也可以“乱大谋”。
20世纪世界4位最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗在要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了5个字：“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品，细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽也可造成一个宏伟规划的失败。
纽约的百年老饭店华尔道夫是各国政要名流首选的下榻之处，也是世界各地旅客喜欢的商务客舍。它不是高耸入云的摩天大厦，也并非极尽奢靡豪华，华尔道夫的过人之处就是竭尽全力为每一位有需求的客人提供无微不至的服务，该饭店的服务员总能把每一个细节都做到伟大，让每一个细节都令人感动。
一天，一位女房客想请服务员帮助购买一瓶以色列出产的面霜，饭店的金钥匙服务员为此打了十几个查询电话，寻遍了纽约所有的大百货公司，才获知某公司曾代理过这个品牌，估计现在只有偏远的零售店才会有余货。金钥匙立即穿越大半个纽约市四处寻找，终于为这位普通的女房客买来了其所需要的面霜。这一细节深深感动了这位客人，她不禁由衷地叹服这位服务员能把一件义务的事情也做得如此尽心的优良素质，使她全身心地领受到华尔道夫那一份独到的温暖和体贴。
一位退役的美国海军上将家里的墙上一直挂着50多年前他和妻子的定情之物——两人初次约会的晚餐莱单。这是一张华尔道夫名厨用水彩手绘的菜单，菜单右上方绘有一艘乘风破浪的军舰，左下方则是一位发髻间停着一对爱情鸟的少女。席间餐厅乐队适时奏起了海军军校校歌，两人在熟悉的乐曲中偏偏起舞。这天晚上的华尔道夫仿佛一切都是为他俩特别订做的。这顿浪漫的晚餐使他俩“一宴定情”，从此情深似海。半个世纪过去了，他们仍时常感念华尔道夫的美意，怀想那一夜的精心和细致。
这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
纵观中国目前一些酒店的经营管理，不注重“精细”的基础管理，对酒店的诸多“细节”视而不见，麻木不仁，从不细究、敷衍了事。有的酒店管理者甚至把重视“精细”视为“小家子气”，看成“没有企业家的魄力”。这些酒店往往在“细节”上没有制定工作标准，没有“苛刻”的制度，没有“严厉”的纪律，没有把“执行细节”养成一种工作习惯，没有把个性化服务上升为制度化规范，因此象酒店这样的服务型企业停留在“没有细节便没有特色”的怪圈中。
我在从事旅游行业职业经理人培训中发现，当前中国的绝大多数酒店，最需花工夫、最艰巨的工作，应从“细节”上抓好管理，在“细节”上不断创新、在“细节”上苛刻要求、在“细节”上精益求精、在“细节”上养成习惯，酒店就能创出品牌来。管理者最易被漠视的往往就是那些看似简单、容易、琐碎的事情。在管理过程中，最普遍最突出的问题就是对简单的、容易的事情做起来总是马马虎虎、漏洞百出。
注重细节，讲究精致是一流酒店的标志
一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上。都不约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。重细节，讲精致是一流酒店的普遍特征和品质。与平庸的酒店相比，一流的酒店很容易给人留下深刻的印象，这是经营者所希望看到的。因为，给人留下深刻印象恰恰是酒店经营所需要的。这也许就是酒店经营的本质所在吧。
在中国，一流的酒店主要集中在国际品牌，少部分是国内品牌。从内涵和品位来看，这些酒店的细节设计和布置显示出经营者在酒店经营理念和审美方面具有相当高的水平。一流的品牌酒店通过个性化的细节设计和布置力图使自己的品牌造成与众不同的差异性形象，豪华已不再是一个简单堆砌高价值材料的形象符号，而是赋予了丰富的个性色彩和内涵。来自世界上不同国家的国际一流品牌酒店，为我们带来了不同地域、不同民族的文化气息和审美风格。当我们细细品味那些各具特色的装修设计和布置作品时，可以感受到一流酒店所蕴含的各具特色的文化氛围和个性化风格，体会到大师般的创作构思和手法。作为客人置身其中，肯定会感到精神上的愉悦和舒畅。当然，目前国内输入性的高端品牌酒店，首先是为了满足其市场需要(主要是欧美市场)而定位的。
豪华而精美，细节处处体现文化意韵。能够造成这种效果，是很不容易的。这需要酒店从装修设计、功能布局、包括细节设计和布置上形成了自己的风格。这对于一般平庸的酒店来说是很难做到的，但一流酒店却都是具有自身风格的酒店。在装修设计上形成风格就好比市场形象上的品牌，是一流酒店必须具备的标志。酒店的装修风格可以从多方面表现出来，最明显的就是整体格调上具有鲜明而统一的主题，独特的文化意韵，还有就是具体的色彩、材料、器具运用和构图上的一致性和趣味性，但在某些细节上却又往往有不同凡响的手笔。但即使是国际品牌，创造性的设计作品都会有意无意地追求来源地文化与中园文化的融合。国内成功的例子很多，我们先来看看在主题的整体性方面较有新意的作品。深圳的威尼斯酒店号称中国第一家主题酒店，设计的主题就是：水。其风格特点无不与水相关。大门口就设计成一个港湾，赫然停泊着一艘仿造的“贡多拉”(威尼斯著名的小木船)，大堂里居然刻意搞了一座小拱桥与电梯间连接(可能是让人联想到威尼斯真正的奈何桥)，地板用红白碎花马赛克拼图，据说材料是从意大利进回来的，天花板喷成星光熠熠的夜空，整个大堂的色调也是蓝调子。在其它方面，除了酒店必要的指示性功能布置(主要是总台)外，整个大堂区域没有多余的枝节，格调简洁明快。在材料运用和造型上别刻意造成意大利中古时期的气氛，连指示牌这样的细节也用黑线材料造成采用黑底衬金字的样式，上面的英文也同样用古典造型。客人一进入这个大堂，马上就感受到浓烈的蓝与黑的海洋主题气氛和欧洲古典主义的异国情调。事实上，这家酒店的装修设计风格和主题通过其大堂就已经完全展现出来。所以，看酒店的风格首先看它的大堂。另外，突出体现该酒店主题的还有它的水上餐厅(中餐厅)。整个餐厅地板设计成回廊式的水道(回应威尼斯水城这一主题)，用黑灰色的石砖铺地面，墙壁是暗灰调子，连餐桌上的小摆设也用一个鱼缸代替通常用的花篮。这个餐厅的整体风格完整，构思精妙而干净利落，造工精美，简明而又含蓄，既与酒店的整体风格相应，又有自己的个性。实为当前国内一流品牌酒店中突出的成功之作。在其它细节上，风格的一致性同样很鲜明。如电梯的装修就很考究，用两块黑色的马赛克拼图镶嵌在电梯门。游泳池的沙滩椅是用原木为材料。它的另一个意大利餐厅的所有器具据说都是从意大利进口的原装货，墙上的装饰也是欧洲古典风格的图案。酒店整体一致的欧洲古典王义主题风格给人留下深刻的印象。入住这家酒店的客人就仿如到了水城威尼斯一样，这正是这家酒店的经营者和设计者所要追求的效果。
类似这样主题突出，风格鲜明的一流酒店国内还有不少。如上海香格里拉酒店，最大的特点是大量运用木制作品作装饰，无论走廊、过道、会议厅大门、房间壁板等等，无不以中国传统木雕式工艺品作主体，再配以相关饰物及衬托使之构成一个完整的作品，从而使该酒店充满浓厚的中国传统文化气息，其“龙”的主题构思给人留下深刻印象。有些酒店看上去很豪华。实际上其内部装修设计手法却一点都不复杂。简明干净，重点突出也是一流酒店的特点。上海著名的金茂君悦大酒店，最低层的客房也在55层，用一个字来概括它的特点就是——高。它的客房装修设计巧妙地利用了这个优势。它特别注重浴室的细节处理，所有客房的浴室都不设窗帘，而且一反惯例，把所有的浴缸都用台基升高至窗台高度，为的就是让客人泡浴的时候可以舒舒服服地一抬头就能一览外滩、浦东璀灿的夜景，根本不必顾虑视线上有障碍物。这种设计是典型的中国传统园林设计中常用的“借景”手法，看得出这是经营者和设计者精心为客人着想的佳作。客房装饰也是极为简明，房同采用黑白对比色调，每个房同的床头墙壁上都镶嵌了一块用华贵的红木作材料，刻有中国传统诗词和绘画的精美木雕作品。这种温馨的传统文化氛围处理方式使客房与冷冰冰的全钢梁现代建筑形成了有趣的对比和反衬。可以想象得到，客人(尤其是欧美客人)的反应是多么的惊讶。
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