山东中豪大酒店副总经理 侯兴起
差异化应注意的事项
4.1差异化必须让宾客喜欢或者能够带来附加值
差异化的目的是为了更好的经营，如果不能让宾客喜欢或者不能带来附加值，就失去了差异化的初衷。近年来，随着餐饮业的竞争越来越激烈，各种特色餐饮店也纷纷冒头，一些特色餐饮店竟然打起“在马桶上用餐”的旗号，把餐馆装饰得跟厕所一样。坐在“马桶”上，围在“蹲厕缸”旁，看着厕缸里的“东东”，享受“马桶冰一号”。这种另类主题餐厅主要是在饮食品种、就餐环境、营造氛围等方面下功夫，也许会受部分人青睐，并在短时间内“走红”。但是，新鲜感作为差异化的卖点，也是一把双刃剑，一旦对市场把握不准，不能形成固定消费人群或吸引回头客很少，那么卖点也会成为影响餐厅发展的缺点。
4.2差异化要处理好几个关系
酒店差异化的目的是做好经营，获取更大的效益。但为了取得更好更长远的效益，在实施差异化的同时必须处理好几个关系。一是处理好投入与产出的关系，不能一味投入的搞差异化，忽视效益的取得；二是要处理好眼前利益与长远利益，不要只顾眼前，不从长远出发；三是要处理好经济效益与社会效益，酒店作为企业追求利润是无可厚非的，但一味的追求经济利益，而忽视了社会效益，有可能危及酒店的生存和发展；四是要处理好员工满意度与宾客满意度之间的关系，不能一味追求宾客的满意，忽视了员工的满意度，否则，只能是昙花一现，不会长久。
4.3差异化不能一成不变，要时时检讨是否需要改变和更新
酒店的差异化必须与时俱进，否则今天的差异化、个性化，明天就成了酒店行业的统一规范，丧失了差异化的优势。另外，酒店的差异化必须要时刻关注宾客需求的变化。比如，宾客在酒店入住登记时，很多酒店推出了欢迎饮料服务，此服务一推行，因为在其他酒店没有享受过类似的服务，立刻受到了大多数宾客的欢迎。但在推行过程中，也遇到了很多的问题，一是宾客的选择面比较窄，有不喜欢饮茶的宾客，有喜欢饮某种茶的宾客等不同需求的宾客选择的满意度不高；二是有些宾客不想在酒店大堂长时间居停，想立即进入房间，不想享用欢迎茶的服务；三是季节不同，宾客对欢迎饮料的需求不同。比如夏天喜欢用冰饮，冬天喜欢热饮等。山东中豪大酒店的欢迎饮料服务做出了很大的改进，一是改用工业制品，象夏天用的冰红茶、冰绿茶，冬天送灌装加热雀巢咖啡、露露等，一是解决了质量保证的问题，二是宾客可以选择在大堂登记处现场消费，也可以带入房间消费，三是解决了不同宾客需求的问题。当然，在欢迎饮料的服务程序上还有很多的不足，这正是努力改进的方向。
