① 启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；
② 协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；
③ 协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。
（二）应对停水措施
1.应对措施设计
通过储水、找水等办法保证正常营业。按照停水应对措施，管理组实施现场操作。
2.应对停水协调
经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。
3.应对措施实施
? 事前通知的停水
在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。来水以后，餐厅应当动员所有人员对餐厅的所有餐具、所有环境彻底清洁两次。
? 突发性停水
遭遇突发性停水则应迅速组织人到附近区域、没有停水的区域把水打回来，这样就可以继续营业。
（三）应对停气措
1.应对措施设计
尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的目的。按照停气应对措施，管理组实施现场操作。
2.应对停气协调
经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。
3.应对措施实施
? 事前通知的停气
如果事前知道要停气，并且停气时间不长，最好的办法是取消停气时段的营业，因为停气时几乎不可能完成营运出品的任务，强行启动营运，难度系数非常大。
? 突发性停气
遭遇突发性停气，则应该尽量使用电气设备，迅速制做完毕已点的菜品，不再接纳新的顾客。
（四）应对顾客投诉
营运过程中总会有一些顾客投诉和抱怨。顾客投诉一般包括菜品投诉、环境投诉和服务投诉三个方面。如果处理不当，不但会失去现实的顾客，而且会形成负面的口碑效应。
1.应对措施设计
应对措施设计主要是给顾客一个满意的答复，当出现顾客投诉时，尽量通过内部沟通和与顾客的有效沟通解决掉问题。如果这样解决不了，则应按照等级、按程序，根据危机的等级介入投诉。
2.应对措施操作
国际化公司有一套完整的应对顾客投诉处理的流程设计，叫做危机处理手册。
? 一般投诉出现后，首先由领班来处理。当领班无法解决，也就是在领班的权限范围内无法解决时，则应迅速将危机处理过程推入下一个层次。
? 这时管理组应消极介入危机处理，即由领班提供有关危机的信息，由管理组提出指导和建议，但管理组不直接与顾客接触。
? 如果问题依然无法解决，危机通常就比较严重了，管理组则应积极介入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”，直接与顾客接触。
? 如果问题还是不能解决，这就说明危机所涉及的利益对餐饮企业来讲极为重要了，应当由经理人对危机做出最后决断。
要特别提醒的是，任何口头和文字承诺，都需要特别谨慎处理。
（五）应对员工工伤
1.应对措施设计
热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可能造成员工的意外受伤。出现这样的情况时，首先要对受伤害者及时进行救助，做好善后处理，还要采取措施确保类似的事件不再发生。必要的时候，企业应当给一些员工上保险，保障企业和员工的利益。
2.应对措施操作
一旦发生工伤事故，在实施现场操作时，首先要注意做好与上级、顾客、相关部门的协调工作。在营运现场要按照程序解决员工工伤，对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理。超越能够处理范围的外伤，应进行简单处理后尽快送医院治疗。处理完毕后立即组织恢复现场服务。
