1.应对措施设计
营运现场,特别是在营运高峰期,容易发生顾客物品丢失现象。一旦出现这样的情况,企业在应对时首先应明确要以维护顾客的利益为根本。应当按照企业的规定查办,协助顾客查找失物并协助报警。
2.应对措施操作
一旦出现顾客物品丢失的情况,应按企业应对措施由管理组实施现场操作,做好顾客、员工、各部门以及与上级的协调。处理时首先要控制好现场,向现场人员了解情况,避免影响其他顾客;其次要组织保安进行内部检查;然后要在寻找未果的情况下报警;最后要作必要的善后工作。
【案例】
一般而言,在两种情况下容易出现顾客丢失物品的现象。一是顾客刚入座时,偷窃者进入现场,站在点菜人员的旁边,顾客会觉得这是点菜的实习生,而服务人员会把他当成一个好奇的顾客。在双方心理出现错差时,窃贼就得手了。二是如果顾客酒喝多了,去上卫生间的时候,窃贼容易得手。所以企业一定要注意这两种情况。
第十讲 现场管理训练与现场管理督导
现场管理训练
现场管理训练旨在提升管理团队(经理、副理、领班)的现场管理能力。现场管理训练由营运部负责,并运用传帮带模式、受训人自学模式、案例分析模式、现场讲授模式实现。
(一)现场意识训练
1.自律意识培育
管理人一定要以身作则,自我约束,用专业、用投入、用微笑、用热情、用激励,来带领现场管理人员完成现场管理工作。
2.管理意识培育
管理人应当清楚,如果员工能够自觉自愿工作,并达到工作标准,就没有设置管理岗位的必要。因而管理人要运用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。
3.位置意识培育
现场管理是按一定内容、一定流程、一定标准、一定框架、一定路线实施的。因此,管理人应培育自己的位置感,包括边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。边界感即明确自身工作的边界;层次感则指了解自己的直接上司和直接下属,不越级做事;时段感和时间感对管理人员而言非常关键,管理人员应当明确在限定时段内,应该完成什么工作。
(二)实际操作训练
实际操作技能是指现场管理人应具备的实际动手操做能力,这是管理人能够服众的资本。对不同层次的管理人员来说,实际操作能力有全面与专项、掌握与熟练之分。一般而言,实际操作训练通过企业内训即能掌握。操作训练包括技术操作与技能操作两部分。
1.技术操作掌握
技术操作是指岗位工作的数量标准、质量标准、速度标准、操作规范等,技术操作是各层管理人实施管理工作的基础,管理人要掌握技术操作才能发现问题、解决问题。
2.技能操作掌握
技能操作是指针对不同场景、不同对象、不同时间灵活运用操作技术达到让顾客满意的效果。技能在管理工作中有重要作用,因为技能是在熟练掌握技术操作基础上的提升,所以能应对动态复杂的营运现场情况。