楼面服务程序与方法
服 务
环 节
宾客
动向
服务人员工
作内容及程序
操作方法
一般礼貌问语
迎 宾
服 务
入 厅
1.迎宾
微笑，欠身行礼
中午好或晚上好，欢迎光临
2.询问是否预定或进餐人数
站在客人对面礼貌询问
请问您有预定吗？或请问有几位，请问坐哪张台？
3 .引领到适当的（或预订）餐桌旁
走在客人的右前方，相距1米远
请这边走或请随我来,注意身姿和手式的配合
入 座
4.拉椅让座
双手握住椅背，右脚托住椅寸
您请坐，请这边坐,注意手式的运用
5.收餐巾，撤掉多余餐具及撤筷套
用托盘一次性撤掉多余餐具
您稍等一下，马上给您拿菜谱
6.递菜谱
双手拿菜谱，递给女宾或主宾
您请看一下菜谱，这是本酒店的菜牌请过目
7.斟倒茶水
把茶壶内放上适当茶叶，用100度开水冲泡
请用茶，请慢用
就 餐服 务
点 菜 点酒 水
8.听单
备好笔和菜单，站宾客右后侧，微笑倾听
对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？
9.写单
点菜单上填明台号、人数、时间、写菜人姓名，书写清楚，缩语符合要求，点菜完毕后重复一遍
您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍
10.落单
点菜单拿到收银台下单，第一联交厨房，第二联收银台，第三联传菜部，第四联留给自己
谢谢，您稍等一会您的菜很快就会来
11.询问酒水
首先询问喝什么类型酒水，然后根据实际情况推中档，高档
您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍
12.落酒水单
台号、人数、时间、写单人姓名要书写清楚
谢谢，您点了、、、、酒。请稍等，马上就来
13.送上酒水
送酒水一律用托盘，托盘上的酒水要按规定的顺序摆放
这是您点的、、、、酒或饮料。请问需要冰块吗？
14.斟到酒水
按斟酒规范为其斟倒酒水
对不起，打扰一下，给你斟一下酒,规范化
就 餐
15.上第一道菜
移妥台上物品，在副主人右侧上菜（或在固定上菜位上）
这是、、、、、菜，请慢用,并注意身姿和手式
16.按顺序上菜
先凉菜、汤、贵价菜、热菜、、青菜，最后主食并且菜盘要摆放美观和方便食用
对不起打扰一下，帮您上个菜，这是、、、、菜，请慢用，您的菜已上齐，请慢用,
17.席间服务
添加酒水，分菜.撤换菜盘及骨碟、烟盅，随时巡示台面，做到勤加、勤撤、勤换
对不起，打扰一下，给您斟一下酒，对不起，打扰一下， 给您换个骨碟，请问这个菜可以换小盘吗？并注意操作标准化
餐 后 服 务
结 帐
18.续茶送水果
倒掉冷茶，添上热茶，按人数到果吧取水果，并通知收银台打单
对不起，给您换一下茶，请用茶，这是酒店赠送的水果，请慢用！
19.核查帐单
要仔细检查，无遗漏，避免差错
20.送帐单
把帐单双手递给客人，并报金额
这是您的帐单，请过目
付 款
21.接受款项
点清数目，并重复一遍
您给了、、、、钱，谢谢
22.收银台交款
根据小写总额写上大写
23.找余款
双手把零钱递给客人，并报金额
找您零钱、、、、谢谢
送 客
24.拉椅送客
拉椅的同时要检查客人有否有遗留物品， 并提醒客人要拿好
谢谢慢走，欢迎下次光临
25.整理餐桌
排椅子，用托盘把大小餐具分类放好，用最快的速度把台布铺好
翻台时可以对客人说请稍等，马上给您摆好
