课程意义：
根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。
课程目的：
（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。
（2）提高团队工作效率；明确工作职责，加强合作。
课程对象：酒店全体服务人员
课程大纲：
第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整
一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。
二、排除胆怯
（一）服务的定义
（二）自我激励法
1、你是重要岗位的执行者；
2、你是第一印象的缔造者。
第二讲 餐前准备工作
一、卫生清理——个人卫生—区域卫生
（一）个人卫生的检查：
（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内
（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录
三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
四、交接工作
第三讲 领位员岗位及操作规范标准
一、迎送礼仪服务：
迎送宾：
（一）职责
（二）礼仪规范
（三）操作标准
（四）仪态要领
（五）流程
二、安排就餐座位服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
三、递送菜单服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
四、实际训练
www.liushuye.com
第四讲 餐厅服务员岗位及操作规范标准
一、铺口布服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
二、斟茶服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
三、点菜、介绍菜品服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
四、上菜、摆菜、分菜服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
五、撤盘、更换骨碟服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
六、斟酒服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
七、更换烟灰缸、香烟服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
八、小毛巾服务:
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
九、结账服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
十、实操训练
第五讲 传菜员岗位及操作规范标准
一、传菜员服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
二、实操训练
第六讲 送菜员岗位及操作规范标准
一、送菜服务
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）注意事项
二、实操训练
第七讲 酒店客房服务技能标准训练
1 客房礼仪
2 做床动作要领
3 客房清扫流程与技能训练
讲师介绍：杨波
国家食品安全委员会委员，中国商业联合会特聘高级讲师，中国人民大学学苑集团特聘讲师，最佳东方特聘高级培训师，蓝海酒店集团特聘首席培训师，国际注册饭店高级培训师（CHT），酒店业高级职业经理人，高级营养保健师，酒店培训网首席培训师。日本东京帝国饭店和北京兆龙饭店的多年酒店工作经历，对酒店服务创新有独特的理念。现兼任北京兆龙饭店、温特莱酒店特聘培训顾问、英日语特别指导老师。
擅长领域：
擅长客户服务，团队建设与沟通、市场营销、执行管理等领域的培训。
教育背景：
中国人民大学企业管理学硕士
主讲课程：
一、酒店管理服务营销系列
课程一：打造高效的酒店餐饮业执行型管理团队
课程二：酒店餐饮企业赢在创新经营
课程三：如何做好酒店客房管理
课程四：酒店英日语原来这样简单
课程五：突破沟通的瓶颈
课程六：卓越的客户服务与管理
课程七：星级酒店服务礼仪
课程八：满意的服务从心开始——服务意识与素养
课程九：酒店如何做好个性化服务管理
课程十：酒店经营管理的“六识法门”
课程十一：酒店人才培养全攻略
课程十二：酒店服务质量优化技巧
课程十三：酒店 TTT培训课程
课程十四：酒店督导技能提升训练教程
课程十五：客户服务沟通技巧
二、餐饮超市经营发展系列
课程一：如何做好流通领域食品卫生与安全
课程二：如何做好商场超市的生鲜食品管理
课程三：餐饮超市的采购物流管理
课程四：餐饮行业领班从平凡到优秀“点金术”
课程五：突破酒店厨房管理的瓶颈
课程六：酒店菜品创新原则与创新罗盘
课程七：饭店仪容仪表与礼貌礼仪
课程八：餐饮酒店职业点菜师
课程九：餐饮营销策略与创新
课程十：现代餐饮标准服务流程
课程十一：前厅服务质量提升与操作实务
课程十二：如何成为快乐的服务明星——心态决定一切
