一、客帐控制（收银/夜审）
一、预期离店客人结账准备 事前提示：客账累计方法
·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。
·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。
·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
1．发放通知书 向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。
2．打印次日离店客人名单
总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。
3．核查账单
收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。
事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。
二、收银结算
(一)现金结算
事前提示：
·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应
该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。
·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期 间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。
1．礼貌迎客 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。 (3)请客人确认并签字。
2．唱收现金
客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币
www.liushuye.com 现金，则应在账单上加 盖“外币币种”字样的印章，并验钞。3．复核交还客单 (1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。 (2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。
4．保存客单
保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。
事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。
(二)信用卡结算
事前提示：常见的有中国银行长城卡、中国工商银行牡丹卡、中国农业银行金穗卡、中国建设银行龙卡等；国外信用卡主要有 JCB 卡、运通卡(American Express)等。
1．迎客验卡
(1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。
(2)查看客人信用卡是否为饭店接受的种类，让客人在客单上签名并查看客人签名是否与信用卡背签相符。
(3)检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹。 (4)根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列。 (5)检查信用卡的有效日期及适用范围。 (6)检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额(若超额，应向银行申请授权)。
2．压印、填写账单
(1)将信用卡上的全部资料清楚地压印在账单上(压卡机如图 4—2)，刷卡的日期要正确。
(2)收银员在压印好的签购单上填写客单上的消费总计数，并交给客人签字认可。
3．还卡开单
(1)在“客单客人联”上盖上“付讫”字样章，将其与签购单的持卡人联、信用卡放人信封一起交还给客人。 (2)把签购单其余各联和客单其余各联存放好，另两联或三联签账单交财务部处理。 (3)把信用卡还给客人并向客人致谢
www.liushuye.com 道别。事后提醒：客人的现场签名如果与信用卡背面的签字不符，可请客人再签一次；如果还不符，可向银行查询。(三)现金支票结算
事前提示：拒绝接受字迹不清、过时失效、打印或书写不规范及第三只手的支票；检查支票是否是挂失的或失窃的支票。
1．迎客验票
礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡，检查支票真伪及是否有效。
2．背签或盖章并填入金额 支票真伪、有效确定无误后，请付款方在现金支票背面签名或盖章，并记下付款人的工作单位、证件号码；再根据客单上总计消费数额，填入现金支票金额栏。
3．保存客单
将客单盖上“付讫”章后交客人收执，保存好客单其余联，向客致谢道别。
事后提醒：检查客人入住登记表上的签字是否与支票上的签字相符；核实客人的证件并登记号码。
(四)转账结算
事前提示：客人若要以转账方式结账，这一要求一般在其订房时就会向饭店提出，并经饭店有关负责人批准后方可。如果客人在办理入住登记手续时才提出以转账方式结账，饭店 通常不予受理；开立支票必须使用钢笔填写，并且书写清楚，正确无误。
1．迎客验票
(1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。
(2)检查转账支票内容齐全、完整与否，是否有付款单位名称及其开户银行的账号，以 及是否在有效期内。
2．背签交单保存 (1)请客人在客单上签署姓名、单位名称及地址。 (2)把支票付款人联与客单客人联一起交还给客人。 (3)把支票其余联当现金一样保管好，并把客单其余联存放好。事后提醒：
·为保险起见，在请客人在客单上签署姓名、单位名称及地址时，还须在支票背面记下 付款人的证件号码、电话号码及地址等。
·对于一些熟客、常客、公司客人等，为了表示友好和信任，通常会给予他们免交押金 (waive Deposit)的方便。免交押金的名单一般由饭店的营业部或财务部门印发，订房部员工在订房单的备注中注明，接待处则灵活处理。
(五)外币兑换
事前提示：如客人使用新版外币或从未兑换过的外币，
www.liushuye.com 应婉言谢绝客人。1．外币现钞兑换
(1)当客人前来办理外币兑换时，先询问其所持外币的种类，看是否属于饭店兑换的范 围。(2)礼貌地告诉客人当天的汇率以及饭店一次兑换的限额。 (3)认真清点外币，并检验外币的真伪。 (4)请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。
(5)填制水单，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人
姓名及房号。(6)客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。(7)清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点。
2．外汇旅行支票的兑换
旅行支票(Traveller’s Checks)是银行或大旅行社专门发行给到国外旅游者的一种定额支票，旅游者购买这种支票后，可在发行银行的国外分支机构或代理机构凭票付款。旅游者在购买支票时，需要当面在出票机构签字，作为预留印鉴。旅游者在支取支票时，还必须在付 款机构当面签字，以便与预留印鉴核对，避免冒领。
(1)了解客人所持旅行支票的币别、金额和支付范围，以及是否属于饭店的收兑范围，并告知是日估算价。
(2)必须与客人进行核对，对其真伪、挂失等情况进行识别，清点数额。
(3)请客人出示房卡与护照，确认其住店客人身份，请客人在支票的指定位置当面复签，然后核对支票初签和复签是否相符，支票上的签名是否与证件的签名一致。
(4)外币种类及数量、兑换率、应兑金额、有效证件(护照)号码、国籍和支票号码等，填 写在水单的相应栏目内。
(5)请客人在水单的指定位置签名，并注明房号。
(6)按当天汇率准确换算，扣除贴息支付数额。
(7)订存支票。
事后提醒：在持票人兑换支票时，收银员应让其出示有效证件，核查证件上的相片是否为客人本人，再查看支票上的签名是否与证件上的签名一致，然后在兑换水单上摘抄其支 票号码、持票人的证件号码、国籍，并在旅行支票的背面记上客人的证件号码。
(六)散客结账
【特别提示】
散客结账注意事项
·应及时通知房务中心查房。
·当客
www.liushuye.com 人使用信用卡结账时，应该仔细检查：是否在店内通用、是否在有效期内、是否在“黑名单”之列等。·当客人对账单明细提出疑问时，结账员应立即对账目进行复核，并与有关部门积极联系，尽快给予客人圆满答复，因此而耽误的时间，应主动向客人说明并致歉。
·严格对所收现金上机验钞，发现假币，立即向客人指出，并按公安机关、银行规定进行妥善处理。
·唱收唱付，避免差错；找给客人的零钞，尽量选择新票，以示对客人的尊重。
