餐饮 投诉处理六大原则
文 施卫
我经常从事餐饮服务培训工作，在培训学员的过程中，经常会碰到如何处理餐饮服务投诉的问题，也为我提供了大量的有关顾客投诉的案例。总的说来，严重的投诉问题在现代餐厅是“千年碰一回”，但培训工作要做的是“防患于未然”。我认为处理顾客投诉应遵循下列六大原则，相关案例较具代表性，餐饮管理与服务具有很大的相通性，分类阐述也有利于员工接受并在实践中应用。
一、 分析责任在餐厅，顾客有损失，应由餐厅承担责任。
案例一：汤汁溅在客人衣服上。
某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务，在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高兴的，对处理方法也是很满意的。
二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助相关部门调解。
案例二：混合饮料有小虫，客人要求餐厅写48小时安全保证。
某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜。老太当即将在工商所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续拖延就得到顺利解决。
三、分析责任在顾客，顾客有损失，应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。
案例三：顾客点完餐后有急事离开餐厅。
某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了五个产品，十分钟后一个手机打来，客人有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走，并将本店的规定向客人进行说明，顾客坦然接受餐厅的做法，结账后离去。
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四、分析责任在顾客，餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益。
案例四：客人在餐厅摔伤要求赔偿。
某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤，膝盖不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治，客人共花去医药费400多元，送客人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任，经理在向客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服客人，并赠送客人贵宾卡，后事件得到妥善解决。
五、无法明确原因使服务员与顾客产生争议的，餐厅应适当多承担责任。
案例五：服务员“听错”单。
某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的菜是“西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑椒牛排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责任竟究在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大，餐厅领班立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的推销。客人也比较好说话，答应接受“西冷牛排”。领班承诺给客人当餐以8.8折优惠，客人用完餐后对餐厅制作的“西冷牛排”褒誉有加，事件得到完满解决。
六、餐厅相关规定未提前告知顾客，餐厅应多承担责任。
案例六：未通知客人包厢最低消费额。
某日，某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕买单时，单上所示金额为78元，餐厅规定包厢最低消费为100元，客人坚持按78元买单，遂与服务员产生争执。餐厅经理前来查明责任在服务员，因服务员既未提前又未在就餐过程中告知客人包厢最低消费额，客人应事先有知情权，经理遂向顾客表示歉意后按78元结账，并按餐厅规定：余额22元在服务员当月奖金中扣除。
作者简介 施卫
现任桂林旅游高等专科学校教师，《中国食品报·餐饮周刊》特约通讯员，中国烹饪协会个人会员。
