餐饮投诉或意外情况处理！
有的东西如果不拿出来与大家分享，在我看来，简直就是一种极大浪费！我曾经说过做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，这点愈重要！希望同行的朋友都把自己的好东东拿出来与大家分享，这样你我才会共同进步！
1．遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？
你为一间宾馆，一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
2．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
3．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情的，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质的服务。
4．伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？
服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。
5．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下怎么办？
服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间可先给他们点菜，这样，可权客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。
6．看见客人进餐厅怎么办？
餐厅服务工作的好坏关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。
7．遇到有小孩的客人进餐怎么办？
遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。
8．客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？
客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。
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9．客人要向服务员敬酒怎么办？
客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
10．遇到自己的亲友来用膳怎么办？
作为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友团谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。
11．餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜或专人服务，使客人在较短的时间内完成美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。
12．开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？
客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导或打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场待化验。
13．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措拖，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
14．客人要赠送礼品或小费时怎么办？
有时，由于服务周到，热情，深得管人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
15．开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？
服务员在服务过程中，既要热情，周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务给那些等待的客人以热情，愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视或怠慢。
16．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦．。
17．客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？
由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需要的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人的误会，最好让就餐时间过去才布置。
18．开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务谈话，避免产品误会。
19．当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们知道加价的品种加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚奶地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价款或加收所增加余额的一半收款，下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
20．外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？
餐厅供应的品种，有些必须付外汇券，如客人点了这些品种时，服务员要事先告知客人。如遇客人以付外汇品种要求付人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。对个别实因无外汇付款的客人，应请示领导，不能采取硬收的办法。．
21．客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这工作时，绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。
