要求退票的醉酒客人
【关键词】情绪 忍耐 技巧
【案例】
一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回的，东者要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人点点头就急匆匆地走了。
夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那位退票客人，可以看的出来客人醉醺醺的，他们说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮胸们代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听惊呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁地说，不退就投诉她不遵守承诺。小霞面对客人的状态与要求不邮办法，只好打电话找值班经理，讲了客人的要求。
由于有事在身，值班经理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，便开始大吵大闹起来。正在这时值班经理来了。当他走到客人身边，其中一个客人就用非常粗暴的语气对值班经理吼道：“你怎么现在才来？让我在这儿等了你半天！你是怎么当经理的？”值班经理连忙心平气和、笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题。”但客人一句也不听，依然用极不礼貌的语气，指手画脚地继续在值班经理面前吼叫不停。经理仍表现得十分冷静，继续以抱歉的态度对客人说：“对不起，先生，是我们的工作没做好，让您生气了。但您要求退票的时间太晚了，这样您必须要付退票费的。”可是客人仍不甘休，又要求找总经理。
值班经理看到两位客人不信不饶、只好又按照客人的要求打电话给周总，当时周总正在回酒店的路上，答应一会儿就到。大概过了五分钟，周总到了，值班经理就把情况叙述给周总听，然后周总把两位客人请到了大堂吧……
【分析】
上述这种客人不讲理的案例，在酒店服务工作中我们常常会遇到。一些特别挑剔的、无理取闹的、借题发挥的、借酒耍威风的客人给酒店员工带来不少麻烦，我们像案例中的周总、值班经理一样，以“宰相肚里能撑船”的气度，“忍”字当头，有理、有利、有节，不卑不亢，不曲意逢迎的态度，合理地处理好此类客人的投诉和无理取闹。酒店所信奉的“上帝永远是对的”、“把正确留给客人”、“宾客第一”、“宾客至上”，其理念都是让员工学会“忍”的哲学。无“忍”，则小事变大事；无“忍”，则可能投诉变起诉；无“忍”，则可能过失变事故。“忍”使我们在处理问题时，可以以退为进，以守为攻。
但“忍”不是无原则的退却、一味的谦让。在美国，许多大酒店和旅馆均奉行“我们保留不向所有的客人提供服务的权利”，这才是“忍”和“忍无可忍”之管理的辩证法。
] 除了在观念上接受“忍耐”的哲学之外，我们还应掌握在倾听客人投诉时的“忍”的技巧。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去想别的。为了表示自己真正地听对方讲话，可以采取的方式是：听话的时候适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流，当听完顾客的投诉后，还必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的时间和办法告诉顾客。值班经理的处理方法可以借鉴。“忍”的技巧，从某种意义上看，也是处理投诉的一种技巧。
【思考题】
1．“忍一时风平浪表，退一步海阔天空”，这是我们每一个人在酒店的服务中，都应遵循的处事信条。你认为对吗？
2．两位客人是喝醉了酒来找酒店员工的麻烦，按照常人的理解客人纯属无理取闹。但作为酒店服务人员，肩负着“热情服务”的使命，“客人就是上帝”的信条，从老总到员工是谁也不能违背的。而要做到这条，你认为是不是太难？
3．在本案例中，小霞、值班经理在解决投诉中还存在佬问题？
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重复卖房之后
【关键词】房态 沟通
【案例】
一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……
谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……
【分析】
DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。
本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。
遇到这种情况的一般处理方法是：
1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；
3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；
4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；
5．帮助客人将行李拿到所调的房间；
6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；
7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。
【思考题】
1．你知道服务员的一个小举动会给酒店带来多大的损失吗？如果你是该位酒店的经理，你将会如何处理这个案例中出现的问题？
2．有人做过一个粗略的统计：说酒店许多的投诉是完全可以预测的，准确率最高可达80%，其中有70%的投诉都可以防患于未然，特别是曾经在自己酒店已发生过的投诉。作为酒店管理人员您是否认同这个观点？为什么？
3．从这件事中我们应该吸取的教训是什么？
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没有房卡就不能开门
【关键词】情绪控制 管理
【案例】
傍晚，南方一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人祟的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。
大堂副理在僵持不下的情况下，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的安全，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在茶吧内又吵叫起来，“我就是1305房的住客，为什么不给我开门……”大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决方法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的保安部利用录像进行监控，较快地平息了此事。
