智者千虑，必有一失。无论酒店在服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题，于是客人投诉便难以避免。
投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉。客人对员工的服务态度，如言语粗鲁，态度冷漠，爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情等问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉。如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如服务态度不好，服务不及时等。而这一类投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生。
3、对设备设施的投诉。酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设备设施的潜在问题，尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉。有时客人会碰到一些意外情况，如客人的车子在停车场被刮伤等，这类问题一般来说与酒店的经营关系不大，但客人往往希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而应对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是坏事，也是好事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它表明酒店的服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：使酒店人员认识到服务与管理中的不足；有利于酒店服务的改进，提高服务水平；提供了与客人修补关系、缓和矛盾的机会，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚地为客人解决问题。客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题。因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2、克制，有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益。前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外，简单的退款或减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心和照顾来解决.
