大堂经理工作流程

1. 关于电梯出现故障时如何处理？
当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#，报告故障电梯的编号（西侧里为电梯、东侧外为电梯）及故障现象并及时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名），及时检查确认维修结果并作好记录。

2. 大堂背景音乐出现故障如何处理？
当大堂背景音乐无声音时，及时拨打中控室电话#，通知当班人员大堂无背景音乐并请其调试，同时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名，以及恢复情况、时间等）。 大堂经理

3. 客人生病如何处理？
向客人询问病情，表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院，任何情况下大堂不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药，请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买，但必须请客 人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。

4. 客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理？
首先确认丢失或损坏的物品为何物，如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问，直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况，并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。

5. 关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定：
背景音乐由每天7：00---24：00播放，目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外，其余灯根据实际情况开关。一般在24：00关闭，最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。

6. 如何处理客人投诉：
在接到客人书面或是口头投诉并处理后，一定要立即填写投诉报告，要求：字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理，最后留存一份存档。

7. 关于在大堂酒吧签单问题：
大堂根据工作的需要可在大堂吧签免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单，如有饭店内部人员要求大堂为其代签，请直接让其与前厅部部门经理联系。


8. 大堂设备管理：
请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中，将电话转接到前台后放入抽屉中。

9. 关于VIP查房程序：
大堂在每日接班后打印出一份VIP预计到店报表，按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙，由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效，再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。

10. 关于接待VIP团队的程序：
首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息（如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等）。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况，出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制，事先应试梯以保证电梯运行良好。 www.liushuye.com

11. 房间价格和等日预离房的检查
大堂经理不负责检查房间价格和当日预离房，当日预离房出现特殊情况时，可由大堂协助解决。

12. 与客人沟通
大堂经理区别于其它饭店AM的地方在于偏重对客服务，从消极的接待投诉变为主动与客人沟通从而发现客人对饭店不满的地方，让投诉消失在发生之前。大堂要与客人多沟通、多发名片，尽量做到对每一位住店客人均有回访，给每一位离店客人留一张名片。

13. 有客人找梁总或田总
在工作时间遇到找梁总或田总的客人，如事先未作预约请拨写字楼1208#办公室电话6699，请梁总秘书处理。（梁总和 田总共有2位秘书，李京萍和冀新平）

14. 随身携带物品
在工作时间，随身不得携带现金、手机等物品，私人贵重物品应锁在办公室抽屉内，严禁携带手提包进入办公室。

15. 大堂经理交班
大堂经理交班本上“TO ALL”的事情，标题要用荧光笔标注，阅读后签字。前一班次未处理完的事情，当班大堂经理在解决后写清处理结果并注明“OK”。

16. 关于背景音乐播放的歌曲
饭店内的背景音乐主要以钢琴曲和轻音乐为主，严禁播放民乐和有歌词的音乐。

17. 内部复印、打字和传真
饭店内部员工因工作需要到商务中心复印、打字和传真，只需签字。

18. 电话接听
在接听电话时，如对方询问：你是哪位？你叫什么？一定要回答自己的岗位和姓名，无论在任何情况下都不得推脱不回答。

19. 大堂经理钥匙的管理
凡是由大堂经理管理的钥匙，一律由当班大堂经理亲自保管。如有特殊情况需交付别人使用的，必须要有详细的交接记录。

20. 客房的饮料
客房内除茶叶和浴室的2瓶矿泉水外全部需要付费。浴室内的矿泉水每间房每天只免费供应2瓶，多加需单独付费。

21. 总经理名片
大堂经理大堂办公桌右侧下方抽屉内存有王总、刘总的名片以备急用。如用完可找总办赵主任领取。

22. PA夜间清洁工作时间与工程维修时间
PA夜间清洁工作时间根据具体情况而订，但最早不得提至23：00前。工程维修时间也根据具体情况而订，最早不得提至24：00前。

23. 减免单
大堂经理在做某项费用的减免时必须要有房间预定单、账单和减免单，缺一不可。另外，由于员工本身过失或交接问题发生的短款现象，一律不得减免。所有减免单必须有前厅部经理复签（包括内部减免单）。

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24. 保险箱外接电源
客房保险箱如因电池没电出现故障，可用外接电源协助客人打开保险箱并更换新电池。

25. 回访调查
凡是入住饭店客人，原则上必须做回访调查。在客人入住1.5--3小时之内完成，如时间较晚或客人总不在房间，可转交下一班。所有回访必须在记录本上登记。

26. 电话转接
当大堂经理有事需要离开岗位时电话一定要做转接，但不要转接到前台信用卡分机。（此电话线连接信用卡机）

27. 请假制度
所有病假要向部组主管申请，所有事假要向前厅部经理申请。请事假提前一天申请，病假要有医院假条。

28. 楼层卡的制作
所有楼层卡都由前厅部经理制作。

29. 换班制度
所有换班必须提前一天提交书面申请，由换班人双方签字交部组主管审批后交张经理复核，交给前厅部经理。

30. 存放解码器登记事宜
房间解码器和保险箱的解码器统一存放在前厅部的保险箱中，大堂经理每次使用时必须要在登记本上详细记录领取存放时间、使用的房间号码、领取或存放的物品以及经手人签字、证明人签字、最后还要有前厅部经理签字。

31. LOCKLINK掌上电脑的充电要求
每周五的白班当班人员要负责对LOCKLINK的掌上电脑进行充电，充电时间要保持在8小时左右，并且，每次充电要在使用登记本上记录、签字。

32. 大堂经理对讲机交接规定：
大堂经理每天在交班时对对讲机进行交接，并在交班本上进行记录。

33. MEMO的存放与签阅：
各部门下发MEMO要及时存放在大堂经理办公桌中的透明夹子里。