（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
服务要点提示：
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
服务要点提示：
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
要点提示：
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？：
要点提示：外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
要点提示：
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
要点提示：
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
要点提示：
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
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