相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗?”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来?”答:“我哪里知道?这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)
2、在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理?
服务要点提示:
(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。
(2)如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理?
服务要点提示:
(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理?
服务要点提示:
(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理,并请立即赶往现场;
(2)对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;
(3)由保安负责人提出有关问题,做好记录;
(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;
(5)如有必要,请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理?
服务要点提示:
(1)了解客人要求调房的原因,尽量满足客人正当的调房要求;
(2)若是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部门检修;
(3)若因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人解释,一有空房立即为其调换;
(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡,到客房换回旧的钥匙和欢迎卡,并请客人在新的欢迎卡上签字,协助客人将行李送到调整后的客房内;
(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接:2002年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏,洗浴不方便,以及空调不制冷要求调换房间时,服务员称“只能这样,已无空房”等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。[资料来源:2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中,有其他客人来到面前怎么办?
服务要点提示:
(1)服务员要向来客点头示意,以表示与客人打招呼,让客人稍等之意;
(2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”;
(4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,应如何处理?
服务要点提示:
(1)查询客史档案,看其是否享受过特殊折扣;
(2)记下客人的详细资料,与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实;
(3)核实后告诉客人房价,客人先入住,由总经理补审批手续。
(4)如果找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;
(5)做好记录,及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时,应如何处理?
服务要点提示:
(1)审核其与饭店的协议是否有效;
(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人,如不是,应请对方单位发传真确认;
(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内,如低于协议所规定的折扣,须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日,应如何处理?
(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
(2)送鲜花和总经理名片;
(3)通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接:
2002年第三季度集团明查中,检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门,给检查人员一个不小的“surprise”,酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留,并称其朋友次日来取,应如何处理?
服务要点提示:
(1)了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交;
(2)请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名;
(3)核对委托书内容与物品是否一致;
(4)朋友来取物品时,须出示有效证件,写下收条,必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,接待员应如何处理?
服务要点提示:
(1) 向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;
(2)建议客人在大堂沙发等公共区域等候,也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存;
(3)通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间;
(4)还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金,应如何处理?
服务要点提示:
(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金;
(2)若是临时散客或信誉不好的客人,需耐心解释,坚持收押金,以避免逃帐。
相关案例链接:2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目,但服务人员普遍处理不好,不是拿“这是酒店规定,一分也不能少交”来强硬拒绝客人,就是在押金缴纳数额上一让再让,为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号,应如何处理?
服务要点提示:
(1)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。如果是VIP,应与随从联系。
(2)客人若不愿意见,应委婉地劝离访客,例如告之客人已经结帐离店;
(3)如访客举动异常,应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内,打电话到总台请求查找,应如何处理?
服务要点提示:
(1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征,请客人稍后再打或留下电话号码;
(2)立即通知房务中心帮助查找;
(3)若确有其物,可告诉客人饭店会将东西妥善保存,直到客人来取;
(4)若客人委托他人来取,应出具委托书,领取时收取委托书,复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房,应如何处理?
服务要点提示:
(1)向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;
(2)若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回饭店退房,可视情况允许其延时退房;
(3)与客人约定离店时间,超时加收租金;
(4)若客人未按约定时间结帐,通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电,应如何处理?
服务要点提示:
(1)立即通知保安部取出应急照明设备,保证前台、大堂及主要通道的照明;