前厅部礼宾培训试题
(一) 填空题:
1、行李员的职责是______________________________________________________________
___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________
______________________________________________________________________的作用.
2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.
3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.
4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.
(二) 简答题:
1、 面对客人,行李员应有什么样的态度?
A．首先保持微笑；
B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；
D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
2、 行李牌上应填写什么?
A．客人姓名
B．房间号码
C．寄存日期
D．行李件数
E．领取日期
F．行李生签名
G．备注
3、 简述介绍房间设施次序.
次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
4、 行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?
如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。
5、 简述团体入住行李服务程序.
A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；
B．做好人员安排，准备好行李牌；
C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；
D．将行李拴上行李牌；
E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；
F．将标上记号的行李按楼层分开排列；
G．清洁肮脏的行李；
H．将行李送往房间；
I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；
J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；
L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。
6、 请问哪些物品规定不予寄存?
A．易燃、易爆物品
B．易腐蚀、易变质物品
C．易反应之化学物品及食品
D．动物及植物
E．贵重物品及现金
F．攻击性的武器
7、 简述散客入住工作程序
A． 客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。
B． 如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。
C． 接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。
D． 客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。
E． 搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。
F． 进客房前，应先按门铃，停3S，再敲门，再停3S，若房内无反应，再用钥匙开门。
G． 开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。
H． 随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施。
I． 介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。
J． 完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。
8、 简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性
9、 如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序
10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序
三、翻译:
1、 中译英
接待 多少 贵重的
写下 请这边 行李(手提箱)
入住 退房 收据
行李牌 汽车 等
开水 插坐 充电器
信封 钉书机 刮胡刀
果蓝 充电器
2、 英译中
Put the following into Chinese:
