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前厅总机培训试题

[类别:前厅知识] [更新:05-02 11:20:12] [浏览:6294 次]

前厅总机培训试题

填空题:
我们工作的目的是___________________________________,它有_______________的重要性.
任何时候,不准讲喂或说不知道.
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚.
不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言.
要注意称呼客人姓氏,未知之前要称呼先生或女士。.
简答题:
写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.(有重要的八项原则)
A.客人喜欢进行积极的、建设性的对话
B.客人会忘记你讲话的内容,但不会忘记你说话时的态度
C.树立“服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功
D.规范化的用语能使客人易于理解
E.让客人作选择,避免自作主张
F.认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼
G.亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感
H.了解肩负的责任,努力通过自己的服务给客人留下良好的印象
做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点?(有重要的四点)
A.应正确地了解来电者的需要
B.尽可能为来电者提供其所需的服务
C.使来电者感觉到自己是受到了重视
D.所有外来电话如需要有留言服务,话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍,以免有错误情形发生。
在电话服务工作中要保持怎样的态度?
对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍,即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执。
在对方等候接通期间,话务员怎样做?
在对方等候接通期间,应不断地把进展情况告诉客人,使客人了解话务员正努力设法为他接通,不能对等候的电话不予理会。线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路。
怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话,我们采取的措施是什么?
英文部份:
完成对话填空:
A:____________________________________________________________?
B: May I speak to Mr Bellow , please?
A: __________________________________________?
B:Number 908.
A: ___________________________________________.
B: Thank you.
A: I’m sorry. Mr Bellow is not in right now . ______________________________________?
B: Could you ask him to call me as soon as he gets back ?
A: Yes, certainly._____________________________________________________?
B: My name’s Jack . My phone number is 2541600.
A: 2541600 , Mr Jack.
B: Right . Thanks.
2、英译中:
A. The minmum charge for each call is three minutes.
  B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call .
  C. What is the country code of sydeney?
  D. I’m sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge.
  E. There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call.
  F. Tell me your name and room number , please ?
  G. What is the name of the person that you calling , please ?
3、中译英:
A.我过一会儿再致电给您!
B.对不起,先生,这是从国际接线员收到的信息。
C.我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗?
D.一来电话时我将马上转给您。
E.请问您打往什么地方?
F.早上电话线很忙,可能在晚上可以帮您接通,我会马上告诉你结果的。
G.请问您是打本地电话还是国际长途呢?是谁付电话费呢?
四、中英文互译:

会议中心                         免费                      总机房 电脑                             发烧                      外线电话 转出                             新鲜的                    紧急情况  Express Service                    develop                    cough Doctor                           raluables                   rate of exchange Night table                        finance                    stomachache prefre

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