(一)项目名称
前厅服务人员如何接待散客、团队、VIP，如何处理宾客投诉？
（二）项目时间 二周
（三）项目目标
通过此项目训练，培养学生独立接待能力、相互协调能力、处理问题能力、良好的语言表达能力以及沟通能力。
（四）项目成员
项目导师、专业导师、语言导师、企业导师、学生项目小组组长及成员。
（五）项目成果
1．各项目组分别制作“酒店接待宾客服务方案”并发表
2. 完成“对客服务特殊问题处理和宾客投诉的案例集”
3. 评选“优秀项目小组最佳表现奖”
（六）项目实施步骤
1．项目导师主持分组，每组不超过6人，分别下达散客、团队、VIP接待任务（每组承担一项），提出要求和目标。
2．各小组选出组长，并对成员进行分工。
3．各小组深入酒店进行现场学习，观察酒店实际运行情况，企业指导教师给予必要的讲解、示范和说明。
4．各小组制定接待方案，研究工作流程，专业导师给予必要的指导。
5．实际操作。日籍教师充当宾客，各小组成员对预定、入住、礼宾、查询、结账等工作项目进行实际操作和服务，应对宾客提出的临时要求。
6．指导教师和其他同学进行点评和考核。
（七）项目考核
指导教师对各项目小组的评价贯穿整个项目运行始终。从项目名称设计的合理性、实用性到各小组项目方案、演练进度、成果展示全过程进行跟踪指导并记录过程中各小组的表现，观察各小组语言应用、实际操作熟练和准确程度、服务态度、团队合作、处理突发事件的能力及取得的成果（详见表1）。
表1 前厅接待服务综合训练评价表
学生姓名
满分
100分
评价内容
综合接待服务
得分
语言运用
评价项目
（24分）
1.语言表达标准、发音准确
2.日语敬语使用正确
3. 准确理解宾客意图
4. 对答应变能力
注：各项满分6分
小计：
实操技能
评价项目
（48分）
1.服务规范、熟练
2.主动热情
3.沟通能力
4.团队协作能力
5.应变能力
6.协调能力
7.推销能力
8.个性化、细微化服务
注：各项满分6分
小计：
综合评价
（28 分）
1.积极参加小组活动，服从安排
2.主动配合其他成员工作
3．接待方案合理
4．管理意识和能力
注：各项满分7分
小计：
合計： 分 教师签字：
年 月 日
