一．前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：
1.前厅部下属的职能部门有那些？
2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么？
3.（最少四条）
4.前台接待的职责范围？
5.前台接待的工作标准？
6.前台接待每日的工作程序？
7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？
8.在服务中经常使用的敬语？
9.员工的请假制度？
二．工作流程：
1.接听电话的程序，
2.LOG BOOK的使用程序。
3.如何交接班，应注意哪些事项？
4.换房程序。
5.房价更改程序。
6.留言服务程序。
7.叫早（醒）服务程序。
8.客用保险箱使用程序。
9.处理一般客人投诉程序。
10.更改离店日期程序。
11.散客入住接待程序（有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客）。
12.长住客人入住接待程序。
13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。
三．外事、特行：
1.外宾入住登记单的填写（十四项）。
2.港澳台的客人的国籍应怎样填写？
3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写？
4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么？
5.签证的种类？
6.互免签证的有效期？
7.签证有效期的计算方法？
四．基础知识：
1.前厅部的具体位置？
2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间？
3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型？
4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码？
五．常识：
1.在走廊遇到客人怎么办？
2.在行走中，有急事要超越客人怎么办？
3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办？
4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？
5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？
6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？
7.发现客人生病了怎么办？
8.客人向你纠缠时怎么办？
9.客人请你外出时怎么办？
10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办？
11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办？
12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办？
13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。
14.饭店附近的购物场所、大型超市。
15.北京著名的休闲娱乐场所。
六．财务知识：
1.收取支票或美元的注意事项？
2.如何开具发票？
3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作？
4.如何预要授权？
5.如何收取客人的入住押金？支票能做预付吗？
6.如何为散客结帐？
现金/信用卡/支票/挂帐
7.如何为长住结帐？
现付/挂帐
8.如何做班审？
9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？
10.数字的大小写。
11.如何填制信用卡手刷签购单？
12.什么情况下，我们应对住客保密房价？
13.结帐时，出现长、短款应如何处理？
14.住客间如有替付情况，应如何操作？
七．电脑操作（写明操作步骤）
预订：
散客
姓名：ABC
入住日期：11/12/2001
离店日期：11/13/2001
房号1105
房价：USD80NETT含早/天
长住
姓名：ABCDE
入住日期：11/13/2001
离店日期：11/12/2002
房号812
接洽：
1.将 1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。
2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自付。
3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。
4.1105开通宽带。
帐务：
1.传入1105 房间咖啡厅48元
2.1105打印10元，用现金支付。
3.传入1106 洗衣费54。
4.1105和1106 各传入一天的房费。
5.1106 C/O 用VISA 卡。
6.1105 C/O 用 AE 卡。
