作者：杨军舰
质检部职责
质检部的职责是指对酒店员工、财物实施全面检查。根据《酒店品质检查处罚条例》《员工手册》各部门工作流程标准，酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况、工作执行情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
1、对酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障、消防工作进行监督。
2、每月对全体员工、管理人员，工作质检情况做出书面报告通知，并落实整改情况。
3、每周对各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况、工作情况做出书面报告呈送办公室。
4、各部门对员工的管理奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假，打击报复，经质检部门调查了解有以上行为者，报办公室受到加倍处罚。
5、接受办公室的监督和领导，完成上级交办的其他各项临时任务。
6、不定时巡视各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
7、负责对服质量的全面检查、控制、记录检查情况，综各部门服务质量和工作质量的考核资料。
8、听取收集客人对服务质量的反映、调查、分析，检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。
9、负责做好酒店的重大质检工作，并做好总汇报，检查落实情况。
10、督导酒店重大活动的预先控制，现场监督，事后反馈，总结情况。
11、做好行政例会，管理人员会议事项安排，要求的落实检查及督导。
12、定期或不定期的根据实际工作需要，制度专项检查项目，以配合公司的正常营业运作。
13、做好奖惩报告，及时把每日、每周、每月的奖励单/过失单进行汇总。注明奖罚金额及原因，每月的31号把月汇总表报酒店办公室。
-------人事部
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质检部管理实施细则
质量管理检查的意义
质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理检查，服务质量与酒店声誉，经济效益有着直接的关系，质量是指服务工作满足对象的要求，即以宾客满意度为依据而进行的质量管理。服务质量包括服务人员的礼貌礼节、服务人员的态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
一、质检组织：
1、实行四级质检：一级质检为店内各部门相关责任人的日常工作质量检查、全天候检查；二级质检为店内值班管理人员的日常值班质检，每日进行；三级质检为店内质检人员与当区域负责人全天候检查；四级检查为质检部组织店内各级管理人员的专门质检，周一进行。
2、质检部是质检监督执行管理机构。
二、质检的内容：
1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆放、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况、节能情况。
7、检查售后服务、服务质量反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
9、检查员工的劳动纪律、考勤纪律情况。
10、检查席间服务、服务程序要求、标准的情况。
11、检查重大活动工作安排、预前控制、现场控制、信誉反馈情况。
三、质检方式
1、日常质检：各级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时进行处理，自行不能处理要反馈给相关责任人处理，日常质检是酒店安排专人检查。各区域负责人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，执行好，质检人员控制好相关的表格。
2、周一部门主管级质检：每周一16：00各部门主管、经理、质检人员对各部门的所辖区域进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决，质检部并进行跟踪落实，把检查结果汇总后向办公室汇报结果。
3、明察暗访：质检部负责人和酒店经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理依据
1、各部门对于质检处理结果根据《员工手册》。
2、各部门的工作程序及标准。
3、酒店各岗位职责及《酒店品质检查处罚条例》。
五、质检结果的处理方式
1、质检部对各项质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或是共性问题下发质检通报，并按《员工手册》《品质检查处罚条例》的规定予以处理。
2、对于检查中发现的突发事件，将反馈给各部门负责人在限定的时间里按要求认真整改，质检人员应在限定时间内给复查，并给予相应意见。
3、在当日管理人员沟通会上通报质检结果，并在月结会上，周结会汇总总结各区域的质检情况。
4、对于质检中优良的区域员工，负责人给予通报表扬、书面表扬或现金奖励。
周检查内容：
1、台裙更换2、绿植卫生大清洁3、三层地毯清洁4、排气扇孔 5、消毒柜6、设备设施下的清洁卫生7、庭院地面清洁8、备餐柜、沙发底卫生9、门顶卫生10、消毒柜内垫布清洁情况
日检查内容：
1、餐具
2、玻璃器皿
3、环境卫生
4、椅子
5、沙发
6、地毯
7、空调口
8、壁画
9、垃圾桶
10、衣架
11、绿植叶卫生
12、壁灯
13、热水壶
14、送客服务
15、私人物品存放
16、更衣室
17、员工仪容仪表
18、礼节礼貌
19、餐具清洁、漂洗
20、用品用具的规范化摆放、 管理
21、节约浪费
22、工作效率
23、工作的执行情况
24、公共设施人清洁情况
25、设备设施人运行情况
26、检查物品、物料的位
控情况
27、输单电脑区的卫生及
保养
28、席间服务
29、员工的精神面貌
30、工作主动性、积极性
31、餐具盘点登记
32楼层点到
33、灯的开关时间
34、录单台卫生
35、电视频道
36、音乐开关时间
37、开会用普通话
38、工作中普通话
39、椅子套的平整
40、收市是否彻底
41、备餐间地面卫生
42、毛巾的五度
43、餐具的数量抽查
44、餐后刷牙
45、饭前饭后洗手
46、打包是否用餐盒
47、工作中的手部卫生
月检查：
1、走廊玻璃2、窗帘清洁3、沙发套清洁4、椅子套清洁5、灯具清洁6、地板、大理石打蜡7、电脑菜库处理8、庭院水质更换9、外围玻璃清洁10、灯光功率是否合格11、墙裙卫生12、中央空调风叶13、当月盘点情况
------人事部
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奖惩标准
评分标准
1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分。
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